Mais da hotelaria lifestyle - W Hotels!

Dando continuidade aos posts sobre hotelaria lifestyle, vou falar do W. Já falei desta marca aqui no blog, apaixonadamente. Desta vez, a paixão diminuiu um pouquinho, mas a admiração continua presente.

A Starwood tem muito mérito por ter sido pioneira na consolidação de hotéis lifestyle como os W. A imagem da marca é fortíssima! Hotéis descolados, bem localizados, lindos, modernos, tecnológicos, com novidades e espaços para ver e ser visto.

Os restaurantes e bares do W são badalados em todos os lugares e atraem muita gente bonita e bacana! Os Whiskey Blue são baladas garantidas! Fora isso, tem a decoração diferenciada e informal dos apartamentos e banheiros. Colorido na medida certa, divertido!

Mas, a minha paixão por eles reside nos detalhes: a forma que eles têm de se comunicar com os clientes é única. O papel higiênico reserva no banheiro fica em um saco com a mensagem - BACK UP PLAN! Os amenities são Bliss!! O frigobar tem comes personalizados, chinelos, camisetas, sombrinhas, um fantástico CD com o melhor da música atual e um kit com dizeres simpáticos para quem se deu bem: preservativo e balas de menta! Fora isso, tem dock de Ipod, infinitas opções de canais e um kit com todos os tipos de carregador de celular existentes! Super bem pensando!

Mas, o mundo não é perfeito e confesso que a minha última experiência no W (em Austin) não foi das melhores. Na verdade, foi bastante decepcionante, também pelo fato de eu ser uma fã, divulgadora da marca.

O atendimento foi péssimo, arrogante e pretensioso. A equipe era desorganizada e não conhecia os processos básicos de atendimento de grupo, por exemplo. O Whatever/Whenever não aconteceu e tivemos problemas com entrega de encomendas, nomes errados e etc. Apartamentos foram trocados, ficaram abertos, itens de frigobar estavam vencidos. Pena, porque o hotel é lindo e bem localizado! Para piorar, após a nossa volta ao Brasil vimos uma notícia de que o hotel havia sido fechado porque janelas estavam despencando dos andares! Lamentável!

Mesmo com todos os contratempos, a marca realmente exerce uma atração e está plenamente conectada com as tendências da atualidade e com os anseios da geração Y. E na continuidade da viagem, apesar de estarmos hospedados em um Marriott sempre acabávamos no Whiskey Blue do W Lexington para aproveitar o fim de noite (e a internet free, afinal precisávamos dar check in)! Ainda vale a pena! ;)

Hotelaria Lifestyle - Andaz!

Comentei no último post que faria uma série sobre hotéis lifestyle. Após uma breve reflexão, decidi começar pelo Andaz. Até pouco tempo atrás, os hotéis W eram os meus favoritos e seria justo começar por eles, mas em uma viagem recente, tivemos vários problemas e ele ainda precisa re-conquistar seu espaço no meu coração, que por enquanto, está sem número 1. Mas vamos ao que interessa...

Andaz é da família Hyatt e isto, por si só, já eleva a expectativa e quer dizer muita coisa. Eles se auto definem como um caleidoscópio cultural. Oferecem uma experiência autêntica e local que pode ser vivida nos objetos de arte, nas flores, na comida e em cada um dos detalhes. A intenção é inspirar! Este conceito está super conectado com as tendências de consumo da atualidade e certamente atende aos anseios das novas gerações de consumidores, principalmente os Ys.

Estive hospedada no Andaz da 5th em NYC e conheci o Andaz de Wall Street. Não cabe descrever tudo aqui, portanto apenas os highlights:

A vivência começa na chegada, onde charmosas placas colocadas na calçada trazem trechos de livros famosos. E por que? Porque o Andaz está em frente a NYC Library! 100.000 pontos de largada. Quer cenário melhor que este? Na 5th? Bryant Park (my favorite place in the city) ali, dando sopa? Fora isso, há toda uma aura de exclusividade. Não se vê letreiro ostensivo informando que ali é um hotel. Coisa para iniciados...

O lobby não é lobby! É um descolado lounge sem RECEPÇÃO! Todo hoteleiro sabe o quanto é difícil quebrar o paradigma da recepção e devo dizer que funciona bem! Os uniformes são modernos e os agentes multifuncionais.

Quartos amplos e super clean. Nada de excessos, mas tudo que você precisa (dock de Ipod com caixas BOSE, por exemplo). O banheiro é espetacular com chuveiro daqueles que precisa de manual para entender o funcionamento. Frigobar está incluído na diária e tem vários itens legais! Senti falta de carregador de celulares (como no W - tá, tá, tá).

Comida excelente em um ambiente aconchegante, com cara de padaria chique!

A área de eventos tem ilhas de gastronomia! Idéia fantástica! Os cozinheiros preparam tudo ali, enquanto acontece.

Mas claro... Nem tudo é perfeito! O site do Andaz certamente não reflete seus diferencias - é bem acanhado! E há aquele arzinho arrogante de equipe de hotel 5 estrelas que sabe que está arrasando. Menos, gente, menos!

Na minha opinião, o Andaz é ótimo, mas pouco surpreendente. Falta um pouco de WOW, mas vale a experiência!

A hotelaria lifestyle!

Ah, Caros Leitores! O que é que posso dizer? Estive ausente por muito tempo. A vida anda corrida, mas - felizmente - os hotéis estão cada vez mais presentes!

Para retomar nosso contato, resolvi fazer uma série de posts sobre a chamada hotelaria lifestyle.

Conectados com as tendências da atualidade, estes hotéis querem expressar um estilo de vida. Dispõem-se a oferecer experiências únicas para um público específico que se identifica com a cara deste lugar. Tudo aqui é uma questão de afinidade/identidade. Nada mais contemporâneo!

Na verdade, este conceito de hotelaria ainda não está claramente definido (a teoria não anda acompanhando a prática). Por vezes, confunde-se com hotéis boutique e seus diversos Ms (movies, music, models and money). Outras vezes, a confusão ocorre com os hotéis design. Portanto, como não há conceito definido, há espaço para elucubração. Vamos lá!

Se a proposta é refletir um estilo de vida, não há nenhuma categorização pré-estabelecida - nada de padrão! Um hotel lifestyle não é, e nem deve ser, necessariamente luxuoso. Deve porém, refletir os hábitos e costumes daquele estilo que se está querendo caracterizar da forma mais fidedigna possível. Estes hotéis devem estar dispostos a oferecer experiências verdadeiramente únicas, autênticas e que reflitam traços, hábitos e desejos de seu público-alvo.

Com isso, chega-se a conclusão de que basta dar asas à imaginação. Seu hotel pode refletir o estilo que bem entender: descolado, conectado, tranquilo, punk, clássico, rock, pop, enfim... Afinal, não somos uma humanidade composta de diversos estilos?

Nos próximos posts, acompanhe minhas últimas experiências em 3 hotéis “lifestyle” - Andaz, W e Mondrian! Até lá!

Há espaço para hotéis de luxo no Brasil?

Primeiramente, queria pedir desculpas aos meus fiéis leitores pela ausência nestas últimas semanas. Realmente, estou passando por uma fase cheia de atividades: Mapie com muitos projetos, finalização do doutorado, organização do I Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, entre outras coisas.

O fórum foi um sucesso e já estamos ansiosos com a próxima edição. Tivemos excelentes conteúdos compartilhados com os participantes que lotaram o evento. Nossos palestrantes e painelistas fizeram um grande trabalho e ficamos muito honrados com a presença de vários presidentes e diretores de redes hoteleiras (mais detalhes no site do Hôtelier News). Minha intenção é compartilhar e debater aqui neste espaço alguns dos temas tratados lá.

Para começar, durante o painel de expansão e desenvolvimento da hotelaria brasileira, falou-se bastante sobre o modelo Ibis e retomamos o tema da ibisação do país. Claro está que este é um modelo de sucesso e a Accor tem muito mérito. A marca Ibis é tão forte que virou substantivo assim como Gilette, por exemplo. É um modelo enxuto, que oferece serviços limitados, mas sempre com um mesmo padrão de conforto e atendimento. Eu diria que é uma marca consistente. O hóspede sabe o que esperar e tem suas expectativas plenamente atendidas. Para a maior parte das viagens, o Ibis oferece tudo que é necessário. Também atrai investidores pela combinação menor valor de investimento e alta rentabilidade. Palmas para a Accor!

Agora... também acho que é prejudicial para a hotelaria nacional que estejamos tão enfocados no modelo econômico. Devemos ter cuidado, pois precisamos das referências de serviço e excelência que somente grandes marcas e grande hotéis oferecem, sob pena de nunca desenvolvermos o nosso padrão geral. Sob pena de sempre oferecermos este serviço meia-boca que vemos por aí. Nossos colaboradores não tem mais referência.
Nossos hóspedes não tem mais referência. Estamos nivelando por baixo.

Por que não somos competitivos como destino internacional? A nossa hotelaria é atraente mundialmente? Por que não temos no país grandes marcas como Park Hyatt, St.Regis, Ritz Carlton, Four Seasons e etc? Por que não temos marcas lifestyle como Andaz e W? Não merecemos este produto? Não temos espaço para isso? Como é que não cabe um hotel deste em uma cidade como São Paulo?

Faltam hoteleiros no país. Investidores que agregam a paixão pelo serviço e pelo atendimento impecável ao objetivo financeiro. É lamentável identificarmos que somos tão pouco competitivos a nível internacional. Países em desenvolvimento como a China, Índia, Tailândia, África do Sul e muitos outros possuem grandes hotéis e grandes marcas de luxo, referências mundiais de excelência, inclusive. Olhem para o nosso vizinho, a Argentina! Eles têm vários hotéis memoráveis. Será que o Brasil está fadado a operar somente Ibises de várias marcas e empresas? Onde estão os nossos hoteleiros? Como fazer para atrair investidores e hóspedes para grandes hotéis de luxo? E para terminar com uma pergunta polêmica utilizada no painel. Será que só temos espaço para hotéis para pobre? Respostas são necessárias.

I Fórum Nacional de Gestão Hoteleira

Pessoal,

Recomendo muito a participação neste evento com co-organização da Mapie.
Precisamos começar a debater de forma consistente as principais questões relacionadas à hotelaria no país.
Também é necessário implantar modelos de gestão que tornem o nosso mercado mais competitivo no contexto internacional!
Esta é uma iniciativa... um começo!

Nos dias 15 e 16 de março, em Curitiba (PR), acontece o 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, evento que vai realizar um “Raio X” da Hotelaria brasileira e mostrar se o setor está de fato preparado para enfrentar os desafios da contemporaneidade. Os principais executivos do setor vão discutir com o público as principais tendências e práticas do mercado hoteleiro do país. As inscrições podem ser realizadas pelo site www.forumgestaohoteleira.com.

Promovido pela Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços e Hôtelier News, o Fórum reúne pela primeira vez profissionais referência no segmento, concentrando em apenas dois dias os temas presentes no atual cenário da hotelaria brasileira, como: desenvolvimento, processo de expansão e as tendências do setor hoteleiro no país além de temas com foco no aprimoramento profissional com palestras sobre vendas, liderança, marketing digital, representação comercial, revenue management e cases de sucesso.

A programação do Fórum é composta por palestras e painéis que promoverão um grande debate no setor. É o caso do painel: “Desenvolvimento hoteleiro: a expansão das redes no Brasil e as diversas alianças estratégicas”, com os diretores de Desenvolvimento Abel Castro (Accor América do Sul), Eduardo Camargo (InterContinental Hotels Group) e Julio Gavinho (Hyatt Brasil), Sérgio Bueno (InterCity) e Eraldo Santanna (Slaviero). A exemplo dessa discussão, outro painel do dia será: “Os grandes hoteleiros – as tendências da hotelaria para os próximos anos: mudanças, investimentos, gestão e novas ferramentas” que vai trazer Alexandre Gehlen (Diretor Geral da InterCity Hotéis), André Monegaglia (Diretor Geral da Allia Hotels) e Jayme Canet (Presidente da Hotéis Deville).

O 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira acontece no hotel Deville Rayon. Inscrições e mais informações no site www.forumgestaohoteleira.com.

10 coisas que odeio em resorts no Brasil!!

O post de hoje está meio mal-humorado! É que tenho rodado por este país e visto o quanto a nossa hotelaria ainda precisa melhorar! Não temos grandes diferenciais, nosso serviço é ruim, a manutenção dos hotéis é inexistente e assim por diante! Tudo é ... meia-boca! Só que meia-boca não basta para transformar o Brasil em um destino sério. Meia-boca não será suficiente para atrair novos turistas ao país.

Devemos contribuir para um processo de mudança que começa com investidores, passa por administradores de hotéis e termina nos hóspedes, que também interferem na falta de qualidade porque se satisfazem com pouco - muitas vezes por falta de referência!

Então, iniciando este processo, deixo aqui a minha lista de 10 coisas que deveriam ser exterminadas dos resorts no Brasil imediatamente.

1) Axé tocado continuamente, em último volume, naquele som de péssima qualidade.
2) Axé tocado continuamente, em último volume, naquele som de ótima qualidade.
3) Mais que cinco músicas de axé tocadas no mesmo dia.
4) Hidroginástica - sinto vergonha alheia!
5) Recreadores insistentes - aqueles que vem te chamar para a tal da hidroginástica.
6) Excesso de intimidade da equipe do hotel - é proibido tocar, chamar por apelido (que o funcionário inventou, é claro!!), contar piada ou fazer brincadeiras pessoais. Falar de futebol também está fora de cogitação.
7) Hotéis all inclusive onde nem tudo está incluído ou que só oferecem marcas horríveis.
8) Hóspedes em trajes de banho servindo-se no buffet! Argh! Este item não precisaria estar nesta lista se o pessoal tivesse mais noção e educação.
9) Toalhas de piscina controladas. Você recebe um cartãozinho e vai trocar pelas suas toalhas. Normalmente, o quiosque é no fim do mundo, ou não tem ninguém, além de estar relacionado com o número 10!
10) Regras em excesso! Hóspedes vão para relaxar, mas quando chegam, já recebem uma infinidade de deveres que devem ser seguidos - “se quiser usar a balsa, reserve! Se quiser usar a sauna, agende!” Quanta inconveniência!

É isso aí! Conto com a participação de vocês para incluirmos mais itens que devem ser aniquilados deste universo!

O papel da liderança na qualidade do serviço!

Diversos fatores interferem na qualidade do serviço prestado nos hotéis e na personalidade que este serviço assume.

Podemos dizer que a estrutura e os equipamentos disponíveis são importantes, que a capacitação adequada e a formação profissional técnica são imprescindíveis, que um pacote de remuneração e benefícios pode ser atrativo e motivador. Enfim, são variáveis que em conjunto podem efetivamente contribuir para que o atendimento ao hóspede seja bom ou ruim.

Entretanto, quero aqui destacar um aspecto que considero como o principal: o papel de liderança exercido por proprietários e gerentes gerais.

Existem muitos estudos, teorias, abordagens e enfoques que tratam deste tema, desde conceitos, definições e características que formam um bom líder até dicas práticas de como alcançar o êxito nesta difícil tarefa. O objetivo aqui não é fazer um revisão de literatura ou abordar a questão de uma perspectiva teórica. A idéia é exemplificar como a personalidade do líder a frente de um empreendimento interfere diretamente no serviço e em sua personalidade.

Estive hospedada recentemente em um hotel bastante conhecido e divulgado. A imagem transmitida é de um lugar descolado, com boa música, luxo e serviço excepcional. O lugar é legal e a música é realmente boa. Acaba aí. O serviço é horrível. Descuidado, excessivamente informal, mas principalmente pretensioso e arrogante. Pois é... e em uma análise não muito profunda, identifica-se que o proprietário é assim: pretensioso e arrogante. Ao conceber seu produto, acreditou que estava criando o lugar mais fascinante do universo hotel. Este excesso de confiança é refletido em sua atitude (inclusive com lendas urbanas interessantíssimas) e na atitude de sua equipe.

Portanto, fica a dica: o seu negócio é regido pela percepção de seus clientes! São eles que determinarão se você é mesmo o espetáculo que você imagina! A não ser que você não precise de resultados financeiros e que este negócio seja apenas um hobby ou a realização do seu sonho, você precisará das opiniões positivas de seus hóspedes. Exemplo, atitude adequada e humildade são um bom começo!

Pertencer ao Universo Hotel!

Feliz 2011, queridos leitores! É bom estar de volta com as energias renovadas e novas histórias para compartilhar com vocês neste ano.

Estava em dúvida sobre qual seria o primeiro post do ano, então gostaria de relembrar os propósitos deste blog. Sou apaixonada por hotelaria, que além de minha profissão é também meu hobby, minha diversão. Pertenço a este mundo, a este pequeno universo que chamamos de hotel. O objetivo é dividir esta paixão com vocês. Simples assim!

Sou fã de muitos empreendimentos e de muitas redes hoteleiras e tenho a mais plena certeza que ainda há uma infinidade de coisas por descobrir e conhecer. Parafraseando o filósofo, só sei que nada sei. Então correndo o risco de ser injusta e de no futuro mudar a minha opinião neste mesmo espaço e publicamente, afirmo que uma das minhas grandes preferências é a rede americana Starwood. A Starwood tem personalidade, é inovadora e possui produtos e serviços conectados com as tendências de consumo da atualidade. É moderna e descolada em muitos aspectos.

Uma de suas marcas mais tradicionais é a Sheraton e seu slogan tem tudo a ver com este início de 2011 - Belong! (Pertencer). No vídeo que acompanha este post esta filosofia transparece na publicidade. A forma de cumprimentar as pessoas ao redor do mundo pode variar, mas a necessidade de sentir-se bem-vindo é a mesma. Em outras palavras, queremos ter esta sensação de pertencer!

Para quem viaja muito, como eu, a sensação de familiaridade pode ser bastante reconfortante, principalmente em destinos exóticos. É espetacular vivenciar a cultura do país, experimentar seus cheiros e sabores, suas crenças e hábitos. Mas também é legal voltar no final do dia para um ambiente em que você se sente parte.

No Brasil, existem 4 Sheratons. Conheço apenas o de São Paulo. O hotel tem 296 quartos e já antigo. Muitos de seus apartamentos precisam de renovação e reforma, mas há andares chamados de Design Levels que foram decorados por famosos arquitetos que são bem originais. O reflexo da idéia de pertencer fica melhor traduzida no simpático sabonete em forma de patinho de borracha.

Enfim, pertenço a este incrível Universo Hotel e espero que vocês também passem a fazê-lo através deste blog!

É fim de ano...

Adoro este clima de festas de final de ano! Adoro o espírito de Natal, as músicas, os cheiros, as comidas típicas desta época! E o que dizer de 2010? Passou voando, mal percebi dada a sua intensidade! Foi um ano excepcional em todos os sentidos. Tenho certeza que 2011 será ainda melhor... para todos nós.

Neste período, intensifica-se a agenda de trabalho para entregar tudo no prazo e também a agenda social com as mais diversas comemorações. Com isto, caros leitores, este será o último post do ano!

Espero que tenham gostado das histórias aqui postadas, cujo único propósito é retratar um pouco deste grande Universo Hotel e da minha paixão por ele. Espero que tenha sido tão divertido e enriquecedor para vocês como foi para mim!

Em 2011, voltarei com novas histórias, novas reflexões e novos desafios e espero continuar contando com a companhia de vocês.

Para encerrar, gostaria de fazer uma singela homenagem a todos os profissionais da hotelaria que estarão trabalhando intensamente durante as festas! Enquanto estaremos comemorando Natal, Ano Novo e outras celebrações com nossas famílias e amigos, estes profissionais estarão lá: trabalhando, sorrindo, entregando, servindo, atendendo e fazendo com que nossas experiências sejam únicas, memoráveis e inesquecíveis. A todos vocês, hoteleiros de coração e de profissão, obrigada!

Boas Celebrações a todos e que o novo ano seja repleto de sonhos, alegrias, realizações, superação, sucesso e muitas, muitas oportunidades de curtir hotéis pelo mundo afora!

Até 2011!

Transeuntes no Universo Hotel

O post de hoje é um convite e também um desafio! Começo falando de fotos, filosofo de carona e finalizo com o Universo Hotel.

Hoje à tarde, fui a uma exposição fotográfica fantástica chamada Transeuntes e fiquei inspirada! Tal exposição é da talentosa fotógrafa Alessandra Haro (minha cunhada e de quem tenho muito orgulho) e acontece até dia 11 de Dezembro no Museu Guido Viaro em Curitiba.

A idéia desta excepcional série fotográfica é tratar do espaço urbano e de como o comportamento humano e o individualismo são influenciados por ele. A Ale tirou fotos de pessoas normais (gente como a gente) em situações cotidianas. Depois, miniaturizou estas pessoas e “devolveu-as” para este mesmo espaço. O resultado é incrível. Falo da beleza das fotos, mas principalmente das implicações filosóficas do trabalho.

A encantadora vida na cidade grande unida à pressa do mundo atual faz com que sejamos seres pequeninos neste contexto. Estamos ali de passagem! Somos miniaturas de nossos sonhos e desejos, enfim, da nossa própria vida! Como isto muda o nosso comportamento?

No primeiro post deste blog, quando expliquei seu propósito, comentei que um hotel é um mini-universo. Um local onde vidas, histórias, vontades e necessidades se cruzam neste espaço específico por um determinado período de tempo. Como este espaço “neutro” influencia o comportamento humano? Como as pessoas se comportam quando estão vivendo neste mundo - alheio ao seu habitual? Os hoteleiros saberão que em um hotel tudo pode acontecer, e efetivamente acontece!

E se registrássemos detalhes destes momentos aqui no blog? Se de forma discreta e respeitosa pudéssemos registrar imagens de situações ocorridas no nosso universo hoteleiro? Pedaços das vidas que por ali passam! Está lançado o desafio. Farei algumas fotos nas minhas próximas hospedagens e conto com a participação de todos que compartilharem desta paixão!

The Bryant Park Hotel - que charme!!

Estive recentemente em Nova Iorque e sempre volto de lá mais apaixonada! Esta cidade para mim é a Top 2 da minha lista de cidades favoritas no mundo, perdendo apenas para Londres, mas esta é uma outra história. Realmente, a Big Apple tem tudo que é bom (no meu conceito, lógico)! Individualidade e coletividade, exclusividade, privacidade, liberdade, exuberância de imagens, cheiros, cores e sabores. É a terra de grandes baladas, das lojas mais espetaculares, dos excelentes restaurantes e claro: dos hotéis absolutamente fantásticos.

Desta vez, tive a oportunidade de visitar o The Bryant Park Hotel e é de cair o queixo. A começar pela localização mais extraordinária de Manhattan. Em frente ao charmosíssimo Bryant Park (um dos meus locais favoritos) ao lado da NYC Library ... sem contar que apenas alguns passos te afastam da elegante Quinta Avenida.

Por definição, hotéis boutique têm seu enfoque nos chamados 4 Ms: models (modelos), music (música), movies (filmes) e money (dinheiro). O The Bryant Park Hotel é boutique na essência. Foi eleito um dos 10 melhores hotéis da cidade pelo Trip Advisor (e sabemos que hoje, o que conta é mesmo a opinião dos clientes - principalmente, daqueles presentes nas mídias sociais). Mas não é só: foi escolhido também como o hotel mais romântico de NY pelo City Search e pela Elle Magazine, além de ser considerado o hotel mais fashion pela London Times Travel.

O prédio com a fachada negra e dourada já impressiona na chegada. O lobby é fashion, como esperado. Confesso que os apartamentos ficaram abaixo da minha expectativa, considerando o conjunto do hotel. São confortáveis, oferecem vários mimos e facilidades, mas não são tão descolados quanto eu imaginava. O espaço gastronômico é bem decorado e com ar moderno. Infelizmente, não tive a chande de provar da gastronomia do local. Agora, o que eu achei mais bacana é que eles chamam o serviço de concierge do hotel de Entertainment Planner e garantem aos seus hóspedes o acesso facilitado aos locais mais badalados e aos eventos mais concorridos. A cara de Nova Iorque!

Implantação hoteleira!

É bastante comum na hotelaria nacional (e também fora dela), que empresários do ramo da construção civil tornem-se hoteleiros. Isto ocorre por diversos fatores que vão desde a perspectiva/expectativa de rentabilidade mensal “assegurada”até o suposto glamour existente no setor. Mas, acredito também que isto ocorra pela facilidade em levantar o ativo e pela crença de que o negócio hoteleiro assemelha-se à construção ou que seja fácil. É aí que mora o perigo e onde se deve ter cuidado (e alguns, felizmente, tem)!

O negócio hoteleiro começa quando a obra está acabada! E tal negócio envolve um sem número de atividades que vão desde a escolha dos móveis, equipamentos e utensílios até o treinamento do pessoal para a operação. Eu, particularmente, adoro implantações. Acho fantástico ver um hotel nascer. Acompanhar a sua transformação de um prédio sujo com resto de obras em um espaço agradável, confortável e conveniente, pronto para atender aos mais diversos desejos e necessidades das pessoas que por ali passam.

Um bom começo deste processo é a definição de móveis, utensílios e equipamentos (que na linguagem interna da área assume pomposas siglas em inglês - FF&E e HEOS). Tais itens formam uma lista enorme e devem estar conectados com o conceito proposto, além de refletir a personalidade do hotel. Detalhes são importantes, fazem a diferença e mais: podem gerar aumento da diária média desde que percebidos como valor agregado pelo público alvo.

Depois, há a criação dos padrões, processos e procedimentos, que também conectados ao conceito, darão a cara do serviço e regerão as infinitas atividades operacionais necessárias para garantir (pelo menos) a cama confortável, o banheiro limpo e um café da manhã delicioso. Do ponto de vista do hóspede, é tudo relativamente simples. Mas, para fazer isso acontecer, há um exército organizado em uma engrenagem cheia de complexidade.

E o que dizer de cada uma das tarefas de implantação e pré-operação? Recrutar e selecionar o time completo e capacitar cada uma das pessoas em suas funções específicas. Também tem o limpar, montar, organizar, testar, provar, cobrar, acompanhar, garantir, vender, inserir, trocar, preparar, abrir... São tantas atividades que, se mal coordenadas, geram re-trabalho e esforço em vão, além de atrasos nas vendas - e como consequência, atraso na geração de receitas, lucro e assim por diante.

Como resultado deste esforço temos a transformação de um ativo inanimado em um pequeno universo! De prédio a hotel! De tijolos a serviços, comida boa e sorrisos! Definitivamente, nada fácil, mas muito legal!

Os mega-eventos e o Brasil!

O post de hoje está relacionado com a hotelaria apenas indiretamente. É interessante analisarmos o impacto que a realização de mega-eventos causa em destinos turísticos. A organização de acontecimentos como a Copa do Mundo e as Olimpíadas movimentam não somente a atividade turística, mas também todo o seu entorno. O destino em sua totalidade é afetado em aspectos que vão desde a infra-estrutura local e desenvolvimento da mão-de-obra até a auto-estima de sua população.

Neste ano, estive na China e fiz duas visitas a África do Sul (uma 30 dias antes da Copa e outra 3 meses depois) e pude observar como estes eventos afetaram as cidades de formas diferenciadas e isso proporcionou-me uma reflexão sobre a situação brasileira, se estamos preparados para receber estes mega-eventos e como seremos beneficiados.

No caso chinês, a disciplina e a pujança econômica ficam muito marcadas. Em tempos recordes e com assombrosa precisão, o país ergueu estádios, arenas, atrativos turísticos e hotéis. Também pavimentou ruas, limpou a cidade, maquiou os lugares menos atraentes e tentou educar sua população para receberem bem o turista e abandonarem hábitos localmente aceitos e um tanto repugnantes para nós, ocidentais. Os resultados ainda são perceptíveis depois de 2 anos da realização das Olimpíadas de Pequim. A cidade continua limpíssima e organizada, a infra-estrutura está sendo usufruída pela população local e os velhos hábitos não retornaram com tanta força. Em relação a atividade turística, a barreira idiomática continua sendo um problema e a falta de malícia/pró-atividade gera um atendimento cordial, ingênuo e pouco eficaz.

Quando se trata da África do Sul a situação é diferente. Estádios foram construídos e ruas foram pavimentadas, porém com timing diferente. Quando faltavam 30 dias para a Copa, ainda havia muito por fazer em Joburg! 3 meses depois, ainda vemos obras nas rodovias, acessos e estações de trens. O trânsito caótico não teve solução antes, durante e depois. Em compensação, o atendimento foi impecável nas duas visitas. Sem a barreira da língua e com uma alegria contagiante, o hospitaleiro povo sul-africano preparou-se para receber os milhares de visitantes de forma calorosa e aprendeu com o evento, sendo que ainda é possível desfrutar da mão-de-obra mais capacitada. Se em alguns casos a estrutura não estava lá, certamente o sorriso estava para minimizar os transtornos.

Acredito que a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016 farão bem ao Brasil. Veremos obras necessárias saírem do papel e veremos o país ser incluído no mundo como um destino turístico de peso, como merece. Espero que sejamos a união de China e África do Sul - que possamos ter a estrutura necessária pronta a tempo e de forma organizada combinada com a cordialidade e a excelência na prestação dos serviços. Espero também que saibamos gerenciar os legados positivos e negativos que estes eventos trarão. Mas isto é conversa para outro post! Por sinal, alguém está vendo alguma movimentação estruturada para a organização destes eventos? Eu ainda não!

W de WOW!

Neste momento, escrevo de um quarto de hotel padrão...Se acordar inesperadamente no meio da noite, terei que pensar se estou em Florianópolis, São Luis, Londres ou Bangkok - já que são todos muito iguais!

Escrevi em alguns posts aqui no blog sobre a falta de personalidade da hotelaria nacional e comentei sobre os hotéis chuchu - sem graça (afinal acredito que chuchu é o quarto estado físico da água)!

Pois é! Mas a notícias boa é que há quem quebre este marasmo com maestria. Hoje é dia de falar da W - A marca do WOW!

A W é uma marca da rede americana Starwood, onde cada hotel boutique é único, charmoso, especial. Seus ambientes são descolados com sofisticação e incorporam um estilo de vida moderno, inovador, antenado com as últimas tendências. Localizada em destinos espetaculares, a W é a marca que reforça um estilo de vida! Seus hotéis unem design arrojado, experiências gastronômicas fantásticas, balada e excelência em um atendimento informal sem ser exagerado!

Tive a oportunidade de conhecer os hotéis de NY, Atlanta e Santiago do Chile. Cada um deles tem uma cara própria, mas com personalidades parecidas. Sempre fui incrivelmente bem atendida, comi bem e principalmente, me diverti! O lema da marca é Whatever/Whenever e por enquanto, funcionou perfeitamente em todas as ocasiões.

Nós, aqui no Brasil, ainda não podemos desfrutar desta maravilha. Rumores dizem que logo este problema será resolvido. Espero mesmo! Um pouco de estilo nos fará bem! Chega de chuchu!

O crescimento da hotelaria econômica no Brasil!

Caros Leitores,

Quanto tempo, não é?! Peço desculpas pela ausência nos últimos 20 dias, mas realmente a coisa fugiu do controle... No bom sentido! Vários projetos, muitas viagens e com isso, novas histórias para compartilhar por aqui. Então, sem mais demora, vamos direto ao assunto.

O post de hoje é sobre um fenômeno que está acontecendo com muita força no país. A expressão que eu vou utilizar não é minha - e sim de uma pessoa muito querida (Obrigada!) - e que explica profundamente nosso assunto. Neste exato momento, estamos vivenciando o processo de Ibisação da hotelaria nacional.

Por um lado, temos todo o mérito da Accor de ter desenvolvido um modelo positivamente matador. Os Ibis realmente são hits absolutos nas paradas de sucesso! Atendem as necessidades básicas dos hóspedes, costumam ser bem localizados, possuem sistema de reservas descomplicado e ainda por cima geram bom retorno a seus investidores. Por tudo isso, transformaram-se em verdadeiras referências de mercado. A Gilette da hotelaria.

Por outro lado, quanto maior o crescimento deste modelo no país, mais perdemos em dois aspectos: na personalidade e na qualidade de serviço de nossos hotéis.

Já abordamos estes assuntos aqui anteriormente (Posts de Julho: A falta de personalidade na hotelaria brasileira e Por que o serviço por aqui é tão ruim?), mas acredito profundamente que só por ser econômico, o hotel não necessariamente deve ser sem graça (como chuchu) e prestar um serviço mediano.

Personalidade pode ser alcançada através do estilo, da forma e de pequenos detalhes que fazem a diferença! (vide Aloft da Starwood) E nem sempre isso custa caro! Agora, a questão do serviço é que é crucial. Impressionante como as pessoas que trabalham em hotéis econômicos mudam a chave do serviço e passam a economizar em sorrisos, em bom-atendimento, em cordialidade, em eficácia e a coisa descamba de forma geral. Atender com gentileza e eficiência não custa caro!

Portanto, caros leitores, em época de eleição faço aqui a minha campanha por um universo hoteleiro com mais personalidade e pela melhor qualidade de serviço em nosso país!! É disso que o Brasil precisa para tornar-se um destino respeitado e valorizado!

29 Cosmetics e Spa! Maravilhoso!

Conforme comentei no último post, estive em Atlanta para conhecer a 29 Cosmetics e o 29 Spa localizado no the Mansion on Peachtree da Rosewood.

O nome 29 tem origem na estrada que cruza o Napa Valley, famosa região vitivinícola americana. Sua fundadora, Lydia Mondavi, possui mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento de produtos cosméticos de luxo e na implantação de spas em hotéis igualmente sofisticados. Também tem relação estreita com o mundo do vinho e com vinícolas tradicionais do vale. A marca é muito charmosa e reúne características adicionais como sustentabilidade, responsabilidade social e bem-estar!

O principal diferencial da linha de produtos da 29 é que todos os itens são produzidos com sementes de uvas que possuem propriedades anti-oxidantes. Além disso, são ingredientes naturais e orgânicos! Conhecimento é beleza, como diz o principal slogan da marca! São batons, lápis, glosses, blushes, sombras, pós, bases, corretivos, hidratantes, tônicos e uma série de outros itens pensados para a beleza feminina sustentável e natural! Excelente!!

O spa da 29 é de cair o queixo. A decoração é impecável - sofisticada como a própria marca. Elementos de bom gosto compõe os ambientes e os detalhes fazem toda a diferença. Na sala de manicure e pedicure, linha direta com a Neiman Marcus para provar sapatos da marca Manolo Blahnik. Chuveiros potentes com amenities da linha 29, roupões que abraçam seu corpo e chinelos massageadores estão disponíveis no lounge feminino que antecedem a área de tratamentos. Nas salas de tratamento, camas confortáveis, com lençóis de seda e toalhas aquecidas. Todos os tratamentos utilizam os produtos da 29 ou uvas e sementes trazidas direto do Napa Valley. O forte são os tratamentos faciais que dão uma revitalizada geral na pele à base de muito anti-oxidante natural. Música agradável e chá de sementes de uva gelado para refrescar, completam o todo! Uma maravilha para o corpo e alma.

Uma tendência da atualidade é que os consumidores busquem experiências em produtos e serviços que aumentem seu nível de bem-estar, sua sensação de exclusividade e sua individualidade. A 29 é perfeita neste sentido! Conhecimento é mesmo uma beleza!!

The Mansion on Peachtree - a Rosewood Hotel

Acabo de voltar de Atlanta em uma viagem específica para conhecer a 29 Cosmetics e o 29 Spa. O spa fica localizado em um bairro nobre da cidade em um hotel da rede americana de hotéis cinco estrelas Rosewood. O The Mansion on Peachtree é simplesmente fantástico.

Seu prédio imponente já impressiona na chegada. Seu lobby com estilo clássico é a combinação perfeita de sofisticação e conforto. O The Mansion on Peachtree conta com um lindo whisky bar nas alturas com belíssimas vistas da cidade. Possui ainda, dois outros restaurantes, o Neo e o Craft, ambas ótimas opções. O Craft serve um cardápio moderno e variado com porções de tamanho justo, muito saborosas.

Os apartamentos são amplos e aconchegantes. A TV fica escondida sob uma tela de arte que sobe e desce com acionamento por controle remoto. A cama é deliciosa, com lençóis e travesseiros macios. Os itens no minibar são uma tentação, tudo personalizado para a rede. Também conta com as demais facilidades esperadas em um hotel desta categoria. O banheiro é grande com amenities especiais da própria 29. Eu, particularmente, gosto muito de hotéis que tem TV no banheiro e neste caso, ela fica estrategicamente posicionada para desfrutar de um relaxante banho de espuma na banheira.

Apesar disso tudo, estes não são os principais elementos do hotel. Seus principais destaques são o 29 Spa e a qualidade do serviço. O 29 Spa será alvo de um post específico na próxima semana.

Vamos então, ao serviço! O atendimento é simplesmente incrível! Todas as pessoas, sem exceção, são extremamente cordiais e educadas. Todos estão sempre disponíveis e atentos a cada uma de suas necessidades. O serviço é impecável. Acho o máximo quando o room service é montado em uma mesa no seu apartamento com o mise en place completo! Todos te tratam pelo sobrenome, desde a camareira até o gerente geral. Há bastante interação com a equipe durante toda a hospedagem. Um número maior que o normal de mensageiros e capitães-porteiros está sempre disponível. As portas são sempre abertas para você com a saudação padrão - Welcome to the Mansion! Não é ótimo ser recebido assim?

Adoro hotelaria, em todas as suas formas, mas ter a oportunidade de vivenciar um nível de serviço como este é ainda mais apaixonante.

Legado Mitico em Buenos Aires!

Estive em Buenos Aires na semana passada e fiquei hospedada no Hilton em Puerto Madero. Achei que teria algo para contar aqui após esta hospedagem, mas a melhor definição que encontro é que foi medíocre. Segundo o bom e velho Aurélio, medíocre quer dizer nem bom e nem mau, portanto, encaixa-se perfeitamente com a situação.

Em compensação, tive a oportunidade de conhecer um charmoso hotel boutique em Palermo chamado Legado Mítico, salvando o post da semana.

O hotel é pequeno. Apenas 11 apartamentos e área comum enxuta, mas é pra lá de charmoso. É inspirado na história e na cultura argentina e principalmente, em seus principais personagens célebres. Os apartamentos tematizados homenageiam Eva Perón, Che Guevara, Carlos Gardel, Jorge Luis Borges e até a querida Mafalda. E não pense você que é exagerado ou cafona. Todos os elementos que compõe este clima são muito bem escolhidos. No apartamento do Jorge Luis Borges, por exemplo, diversas obras do autor, um porta-retrato e uma linda máquina de escrever.

Na entrada do hotel, apenas uma mesa para check in e alguns objetos. Na sala de estar, uma belíssima biblioteca com mais elementos dos ilustres argentinos, lareira e o espaço onde é servido o buffet de café da manhã incluído na diária que gira em torno dos 270 dólares. Ao fundo, um aconchegante pátio.

Além do contato mais próximo com a cultura local, outro diferencial é o atendimento super personalizado que gera percepções bastante positivas, como pode ser conferido nas carinhosas mensagens deixadas pelos hóspedes no livro de ouro do hotel.

É, ficar em hotéis de rede é bacana pelo padrão e pela familiaridade, mas certamente há situações em que vale a pena arriscar! O Legado Mitico é um perfeito exemplo disto!

As lendas urbanas da hotelaria!

A hotelaria, como outros segmentos, está repleta de lendas urbanas. Acontecimentos supostamente reais que são alardeados aos quatro cantos. Estas histórias possuem componentes humorísticos, bizarros e por vezes tristes e que ao longo dos anos, vão se somando, se multiplicando até o ponto onde não é mais possível identificar como tudo começou. São histórias compartilhadas entre colegas e que de certa forma, criam uma “linguagem” comum da profissão. Algo que só os iniciados conseguem compreender... Do ponto de vista psicológico, estes episódios colocam luz sobre a natureza humana e toda sua insanidade - e nós, profissionais deste universo, assistimos a tudo de camarote.

Pois, seguem agora, algumas delas para seu divertimento, reflexão ou lembrança. Algumas são reais e vividas por mim, outras são parte das conversas de bar e dos mitos deste nosso mundinho mágico.

Eis que o Gerente de Plantão é chamado pela segurança para auxiliar na resolução de uma situação atípica... havia um homem correndo pelado pelos corredores do hotel segurando uma pequena caixa de papel na mão. Depois de muito alvoroço e alguma estratégia (também alguma influência da equipe de segurança) nosso maratonista natureba decidiu entrar no seu apartamento e descansar... Todos se perguntavam o que tinha na caixinha que ele cuidadosamente deixou na porta, do lado de fora do seu apartamento. Já dizia o ditado - curiosidade mata! Neste caso, cheira mal! O conteúdo da caixinha era cocô! Cruzes!!! O que leva uma pessoa a correr pelada com uma caixa de cocô nunca saberemos!

Toca o telefone da recepção e um hóspede oriental com aquele sotaque carregado que lhes é particular diz: meu microondas não funciona! O hoteleiro que teve a sorte de atender aquele chamado pensa por alguns instantes e pede para o hóspede repetir. Meu microondas não funciona - diz ele. O hoteleiro fica confuso, mas sobe para verificar o que estava acontecendo, afinal, os apartamentos daquele hotel não possuíam microondas. Quando ele chega no apartamento, descobre a sopa servida trancada no cofre com o contador de segurança do equipamento funcionando... Sr. acho que seu microondas deve estar estragado, agora teremos que esperar alguns minutos até abrir. Como alguém se controla numa situação dessas??? Gargalhada na certa e dane-se o protocolo hoteleiro!!!

O final de semana estava agitado no hotel e isso significava que o plantão também. O Gerente Responsável resolve subir às 23h00 para dormir em seu apartamento no 13o. andar (1313). Com sua chave mestra abre a porta do 1303 e meio tonto com o cansaço usa o banheiro, puxa descarga e se dá conta de que está no apartamento errado. O hóspede percebe a movimentação e de cueca senta na cama. O gerente, naquele breu, percebe a besteira e sai correndo. No dia seguinte, o hóspede pede para chamar o Gerente Responsável e reclama que seu apartamento foi invadido por alguém na noite anterior. Estava preocupado com os seus pertences... Eita saia justa!

Certamente, compartilharei mais lendas aqui no blog no futuro. Por enquanto, convido para que mais hoteleiros usem este espaço para contar as suas!

Um bom hotel para relaxar...

Caros Leitores,

Um bom hotel para relaxar faz-se absolutamente necessário neste momento!
Felizmente, a Mapie está com ótimos projetos e o volume de trabalho aumentou muito.
Fora isso, recebi um ultimato do meu orientador e preciso acabar logo com o doutorado, então, tenho que trabalhar na tese.
Também estamos em começo de semestre na Universidade e há muito que organizar, cadastrar, postar e etc.

Tudo isso é para dizer que esta semana não tem post novo! Além da falta de tempo, faltou inspiração.
Mas certamente, ela virá renovada nas próximas semanas, pois várias viagens estão agendadas!

Aguardem!