10 coisas que odeio em resorts no Brasil!!

O post de hoje está meio mal-humorado! É que tenho rodado por este país e visto o quanto a nossa hotelaria ainda precisa melhorar! Não temos grandes diferenciais, nosso serviço é ruim, a manutenção dos hotéis é inexistente e assim por diante! Tudo é ... meia-boca! Só que meia-boca não basta para transformar o Brasil em um destino sério. Meia-boca não será suficiente para atrair novos turistas ao país.

Devemos contribuir para um processo de mudança que começa com investidores, passa por administradores de hotéis e termina nos hóspedes, que também interferem na falta de qualidade porque se satisfazem com pouco - muitas vezes por falta de referência!

Então, iniciando este processo, deixo aqui a minha lista de 10 coisas que deveriam ser exterminadas dos resorts no Brasil imediatamente.

1) Axé tocado continuamente, em último volume, naquele som de péssima qualidade.
2) Axé tocado continuamente, em último volume, naquele som de ótima qualidade.
3) Mais que cinco músicas de axé tocadas no mesmo dia.
4) Hidroginástica - sinto vergonha alheia!
5) Recreadores insistentes - aqueles que vem te chamar para a tal da hidroginástica.
6) Excesso de intimidade da equipe do hotel - é proibido tocar, chamar por apelido (que o funcionário inventou, é claro!!), contar piada ou fazer brincadeiras pessoais. Falar de futebol também está fora de cogitação.
7) Hotéis all inclusive onde nem tudo está incluído ou que só oferecem marcas horríveis.
8) Hóspedes em trajes de banho servindo-se no buffet! Argh! Este item não precisaria estar nesta lista se o pessoal tivesse mais noção e educação.
9) Toalhas de piscina controladas. Você recebe um cartãozinho e vai trocar pelas suas toalhas. Normalmente, o quiosque é no fim do mundo, ou não tem ninguém, além de estar relacionado com o número 10!
10) Regras em excesso! Hóspedes vão para relaxar, mas quando chegam, já recebem uma infinidade de deveres que devem ser seguidos - “se quiser usar a balsa, reserve! Se quiser usar a sauna, agende!” Quanta inconveniência!

É isso aí! Conto com a participação de vocês para incluirmos mais itens que devem ser aniquilados deste universo!

O papel da liderança na qualidade do serviço!

Diversos fatores interferem na qualidade do serviço prestado nos hotéis e na personalidade que este serviço assume.

Podemos dizer que a estrutura e os equipamentos disponíveis são importantes, que a capacitação adequada e a formação profissional técnica são imprescindíveis, que um pacote de remuneração e benefícios pode ser atrativo e motivador. Enfim, são variáveis que em conjunto podem efetivamente contribuir para que o atendimento ao hóspede seja bom ou ruim.

Entretanto, quero aqui destacar um aspecto que considero como o principal: o papel de liderança exercido por proprietários e gerentes gerais.

Existem muitos estudos, teorias, abordagens e enfoques que tratam deste tema, desde conceitos, definições e características que formam um bom líder até dicas práticas de como alcançar o êxito nesta difícil tarefa. O objetivo aqui não é fazer um revisão de literatura ou abordar a questão de uma perspectiva teórica. A idéia é exemplificar como a personalidade do líder a frente de um empreendimento interfere diretamente no serviço e em sua personalidade.

Estive hospedada recentemente em um hotel bastante conhecido e divulgado. A imagem transmitida é de um lugar descolado, com boa música, luxo e serviço excepcional. O lugar é legal e a música é realmente boa. Acaba aí. O serviço é horrível. Descuidado, excessivamente informal, mas principalmente pretensioso e arrogante. Pois é... e em uma análise não muito profunda, identifica-se que o proprietário é assim: pretensioso e arrogante. Ao conceber seu produto, acreditou que estava criando o lugar mais fascinante do universo hotel. Este excesso de confiança é refletido em sua atitude (inclusive com lendas urbanas interessantíssimas) e na atitude de sua equipe.

Portanto, fica a dica: o seu negócio é regido pela percepção de seus clientes! São eles que determinarão se você é mesmo o espetáculo que você imagina! A não ser que você não precise de resultados financeiros e que este negócio seja apenas um hobby ou a realização do seu sonho, você precisará das opiniões positivas de seus hóspedes. Exemplo, atitude adequada e humildade são um bom começo!

Pertencer ao Universo Hotel!

Feliz 2011, queridos leitores! É bom estar de volta com as energias renovadas e novas histórias para compartilhar com vocês neste ano.

Estava em dúvida sobre qual seria o primeiro post do ano, então gostaria de relembrar os propósitos deste blog. Sou apaixonada por hotelaria, que além de minha profissão é também meu hobby, minha diversão. Pertenço a este mundo, a este pequeno universo que chamamos de hotel. O objetivo é dividir esta paixão com vocês. Simples assim!

Sou fã de muitos empreendimentos e de muitas redes hoteleiras e tenho a mais plena certeza que ainda há uma infinidade de coisas por descobrir e conhecer. Parafraseando o filósofo, só sei que nada sei. Então correndo o risco de ser injusta e de no futuro mudar a minha opinião neste mesmo espaço e publicamente, afirmo que uma das minhas grandes preferências é a rede americana Starwood. A Starwood tem personalidade, é inovadora e possui produtos e serviços conectados com as tendências de consumo da atualidade. É moderna e descolada em muitos aspectos.

Uma de suas marcas mais tradicionais é a Sheraton e seu slogan tem tudo a ver com este início de 2011 - Belong! (Pertencer). No vídeo que acompanha este post esta filosofia transparece na publicidade. A forma de cumprimentar as pessoas ao redor do mundo pode variar, mas a necessidade de sentir-se bem-vindo é a mesma. Em outras palavras, queremos ter esta sensação de pertencer!

Para quem viaja muito, como eu, a sensação de familiaridade pode ser bastante reconfortante, principalmente em destinos exóticos. É espetacular vivenciar a cultura do país, experimentar seus cheiros e sabores, suas crenças e hábitos. Mas também é legal voltar no final do dia para um ambiente em que você se sente parte.

No Brasil, existem 4 Sheratons. Conheço apenas o de São Paulo. O hotel tem 296 quartos e já antigo. Muitos de seus apartamentos precisam de renovação e reforma, mas há andares chamados de Design Levels que foram decorados por famosos arquitetos que são bem originais. O reflexo da idéia de pertencer fica melhor traduzida no simpático sabonete em forma de patinho de borracha.

Enfim, pertenço a este incrível Universo Hotel e espero que vocês também passem a fazê-lo através deste blog!