O papel da liderança na qualidade do serviço!

Diversos fatores interferem na qualidade do serviço prestado nos hotéis e na personalidade que este serviço assume.

Podemos dizer que a estrutura e os equipamentos disponíveis são importantes, que a capacitação adequada e a formação profissional técnica são imprescindíveis, que um pacote de remuneração e benefícios pode ser atrativo e motivador. Enfim, são variáveis que em conjunto podem efetivamente contribuir para que o atendimento ao hóspede seja bom ou ruim.

Entretanto, quero aqui destacar um aspecto que considero como o principal: o papel de liderança exercido por proprietários e gerentes gerais.

Existem muitos estudos, teorias, abordagens e enfoques que tratam deste tema, desde conceitos, definições e características que formam um bom líder até dicas práticas de como alcançar o êxito nesta difícil tarefa. O objetivo aqui não é fazer um revisão de literatura ou abordar a questão de uma perspectiva teórica. A idéia é exemplificar como a personalidade do líder a frente de um empreendimento interfere diretamente no serviço e em sua personalidade.

Estive hospedada recentemente em um hotel bastante conhecido e divulgado. A imagem transmitida é de um lugar descolado, com boa música, luxo e serviço excepcional. O lugar é legal e a música é realmente boa. Acaba aí. O serviço é horrível. Descuidado, excessivamente informal, mas principalmente pretensioso e arrogante. Pois é... e em uma análise não muito profunda, identifica-se que o proprietário é assim: pretensioso e arrogante. Ao conceber seu produto, acreditou que estava criando o lugar mais fascinante do universo hotel. Este excesso de confiança é refletido em sua atitude (inclusive com lendas urbanas interessantíssimas) e na atitude de sua equipe.

Portanto, fica a dica: o seu negócio é regido pela percepção de seus clientes! São eles que determinarão se você é mesmo o espetáculo que você imagina! A não ser que você não precise de resultados financeiros e que este negócio seja apenas um hobby ou a realização do seu sonho, você precisará das opiniões positivas de seus hóspedes. Exemplo, atitude adequada e humildade são um bom começo!

Pertencer ao Universo Hotel!

Feliz 2011, queridos leitores! É bom estar de volta com as energias renovadas e novas histórias para compartilhar com vocês neste ano.

Estava em dúvida sobre qual seria o primeiro post do ano, então gostaria de relembrar os propósitos deste blog. Sou apaixonada por hotelaria, que além de minha profissão é também meu hobby, minha diversão. Pertenço a este mundo, a este pequeno universo que chamamos de hotel. O objetivo é dividir esta paixão com vocês. Simples assim!

Sou fã de muitos empreendimentos e de muitas redes hoteleiras e tenho a mais plena certeza que ainda há uma infinidade de coisas por descobrir e conhecer. Parafraseando o filósofo, só sei que nada sei. Então correndo o risco de ser injusta e de no futuro mudar a minha opinião neste mesmo espaço e publicamente, afirmo que uma das minhas grandes preferências é a rede americana Starwood. A Starwood tem personalidade, é inovadora e possui produtos e serviços conectados com as tendências de consumo da atualidade. É moderna e descolada em muitos aspectos.

Uma de suas marcas mais tradicionais é a Sheraton e seu slogan tem tudo a ver com este início de 2011 - Belong! (Pertencer). No vídeo que acompanha este post esta filosofia transparece na publicidade. A forma de cumprimentar as pessoas ao redor do mundo pode variar, mas a necessidade de sentir-se bem-vindo é a mesma. Em outras palavras, queremos ter esta sensação de pertencer!

Para quem viaja muito, como eu, a sensação de familiaridade pode ser bastante reconfortante, principalmente em destinos exóticos. É espetacular vivenciar a cultura do país, experimentar seus cheiros e sabores, suas crenças e hábitos. Mas também é legal voltar no final do dia para um ambiente em que você se sente parte.

No Brasil, existem 4 Sheratons. Conheço apenas o de São Paulo. O hotel tem 296 quartos e já antigo. Muitos de seus apartamentos precisam de renovação e reforma, mas há andares chamados de Design Levels que foram decorados por famosos arquitetos que são bem originais. O reflexo da idéia de pertencer fica melhor traduzida no simpático sabonete em forma de patinho de borracha.

Enfim, pertenço a este incrível Universo Hotel e espero que vocês também passem a fazê-lo através deste blog!