Hall da Fama da Hotelaria 2 - The Waldorf=Astoria

Hoje vamos falar de mais um hotel que integra o Hall da Fama da hotelaria - The Waldorf=Astoria em Nova Iorque. Atualmente, este hotel integra a rede Hilton e até existem outros hotéis que fazem parte da chamada Waldorf Collection, mas tudo começou na Park Avenue. Eu comentei no texto sobre o Copacabana Palace que para mim, um hotel cinco estrelas é aquele que alia diversos fatores, mas que o mais importante é a alma. Este, certamente é o caso do Waldorf!

Este gigante possui 1416 apartamentos, andar vip, exclusivíssimo spa da Guerlain, três restaurantes bares e muita história. A ala mais famosa é conhecida como The Waldorf Towers. É aqui que se hospedam as celebridades e todos os presidentes americanos desde Herbert Hoover. Falando em presidentes, quando lá estivemos hospedados, tivemos que passar por detetor de metais e nossas malas foram vistoriadas. É o preço que se paga para ficar no mesmo hotel que Barak Obama. Estava acontecendo uma conferência da ONU na cidade e vários chefes de estado e de governo estavam por lá. Foi aí que começou a nossa não tão boa experiência inicial.

Naturalmente a equipe não deu bola para nós, brasileiros recém-chegados de calça jeans, enquanto várias comitivas circulavam pelo hotel fazendo diversas solicitações. Entendo bem isso, pois quando eu mesma recebia as comitivas, não prestava muita atenção nos demais hóspedes (os mortais, John Does e etc.). Então, não considerei este ponto do meu check list como negativo.

Só que, ao chegarmos no apartamento...Meu Deus! Devo contextualizar antes de continuar: não pensem vocês que pagamos uma fortuna para ficar lá. Não é barato, mas procurando bastante e tendo paciência é possível encontrar promoções em diversos hotéis bacanas do mundo. Ainda assim não é barato, mas a experiência é válida, portanto topamos dividir o quarto com um outro casal de amigos! Na reserva, informei que seríamos quatro em um quarto. Continuando... quando entramos no quarto era absolutamente minúsculo com decoração da casa da vovó e muito mal cuidado. Mal cabíamos no quarto, quem dirá nossas malas. O armário foi uma das coisas mais bizarras que já vi na vida e tinha mofo no banheiro. Imaginem a nossa frustração!

Quando confirmei a reserva, recebi um email com o nome do gerente geral dando as boas-vindas. Aproveitei esta informação e escrevi uma carta enorme reclamando do que encontramos e dizendo que certamente esta não era a imagem que nós tínhamos deste hotel. Ao voltarmos no final do dia, fomos atendidos por um funcionário da área de hospedagem que gentil e prontamente ouviu todas as nossas queixas. Ao final, perguntou se concordaríamos em mudar de quarto. Tive que concordar...

Ah! As maravilhas que um upgrade não faz! Ficamos em uma suite linda, com quartos separados para os casais, com a mesma decoração da casa da vovó, só que agora bem cuidada. Andar exclusivo, poucos apartamentos e no alto! Esta mudança serviu para reverter a imagem negativa e possibilitou que prestássemos atenção no impressionante lobby, no relógio antigo e em todas as demais coisas que fazem o Waldorf ser o que é! Com isso, ele pode permanecer no Hall da Fama, apenas com a observação de que se você pegar um apartamento standard, existem opções mais descoladas e acessíveis na grande maçã!

Recebendo comitivas - Parte I

Nesta semana não vou falar de um hotel específico, mas de algumas experiências do lado de cá do balcão. Receber pessoas é sempre uma aventura! Entramos em contato com distintas personalidades e em muitas ocasiões, fora de seu estado habitual: executivos apressados, maridos e mulheres infiéis, noivas neuróticas, reuniões familiares, pessoas em merecidas férias que querem que tudo saia perfeito, grupos rodoviários que contaram cada centavo para pagar a viagem, esbanjadores de dinheiro, celebridades, políticos e todo tipo de gente! O melhor é que estas interações rendem muitas histórias para contar!

Hoje falarei sobre as minhas interações favoritas - receber chefes de estado e de governo. Fui Gerente de Front Office em um hotel em Brasília que recebia todas as delegações internacionais em visita oficial ao país. Eu era a responsável pela organização desta recepção, que requer cuidados e atenção redobrada, além do protocolo requerido. Em um ano, recebemos 32 chefes de estado e de governo, sem contar a Cúpula Árabe (13 ao mesmo tempo) e os ministros, chanceleres e outros cargos.

O universo hoteleiro ganha tonalidades surreais ao receber pessoas que são responsáveis pela condução de nações. Imaginem o presidente do Iraque (Jalal Talabani) jantando com a esposa na piscina, em um momento absolutamente único para este casal que vive cercado. Obviamente, os atiradores de elite estavam posicionados estrategicamente, mas o papel da equipe era proporcionar um momento de normalidade. Imaginem uma chuva torrencial em Brasília que alagou parte da suite onde estava o Presidente da Alemanha (Johannes Rau). Como poucas pessoas têm o passe para entrar nestes espaços, lá fui eu secar o chão com toalhas felpudas branquinhas (único objeto autorizado disponível no momento), enquanto a primeira-dama vestia sua meia-calça para o jantar e falava comigo sobre a beleza de nosso país e o presidente jogava pinball no computador! (Du hast gewinnen!) Imaginem o presidente da Bolívia (Carlos Mesa) com problemas na internet. Subi ajudar e ele disse: senta aí e resolve e fiquei ali, acessando o computador presidencial. Imaginem um garçom exclusivo do Chavez que fica te seguindo como sombra para garantir supervisão constante da comida e evitar o envenenamento do chefe. Há uma infinidade de exemplos como estes e se a leitura agradar meus queridos leitores, contarei mais no futuro.

É difícil escolher um caso para contar, pois todos têm seu charme, mas a comitiva do Putin foi interessante. O presidente russo tem duas equipes de segurança exclusivas para suas viagens. Chegam 15 dias antes e coordenam todas as atividades com a equipe do hotel. Tratamos do trajeto a ser percorrido pelo presidente nas suas idas e vindas até seu shampoo preferido. Entre uma reunião e outra, a equipe de segurança aproveitava a piscina, entrava em contato com a comunidade local feminina e bebia (MUITO!!). O presidente é uma pessoa de hábitos simples, não fazendo nenhuma exigência extravagante. A propósito, a marca preferida de shampoo e demais cosméticos é Kenzo e todos os seguranças que entravam na presidencial (antes do Putin chegar) saiam com o mesmo cheiro - o que era incrivelmente bom, porque o fedor nos quartos da comitiva era inacreditável. Chegamos a fechar o andar após a saída por uns dias para garantir o padrão de qualidade para outros hóspedes.

Espero que tenham gostado da leitura! Sinto saudade do frio na barriga ao ouvir a sirene do primeiro batedor. Finalmente, gostaria de comentar que a equipe deste hotel foi uma das mais sintonizadas e competentes que já trabalhei e isto faz toda a diferença! Saudade de vocês!

Um hotel no fim do mundo!

O hotel desta semana é um pequeno pedaço de paraíso. Localizado quase no fim do mundo (é mesmo!) na Patagônia Chilena, bem ao sul do país na região do Parque Nacional Torres del Paine, na cidade de Puerto Natales. O Remota tem apenas 72 apartamentos e um encanto infinito.

Sua arquitetura única transmite ao hóspede a sensação de que o hotel surge das rochas para encontrar o fabuloso lago a sua frente. Com vistas espetaculares e muito carinho, cada detalhe foi pensado de forma a contar a história da região. As fogueiras instaladas dentro do edifício, os teares andinos nos apartamentos e nas paredes das áreas comuns, a madeira típica, as cerâmicas encontradas no local - tudo disposto para permitir a vivência de uma experiência patagônica autêntica e especial. Meu local favorito é chamado pelos colaboradores de “a praia”. A praia é uma aconchegante sala de estar envidraçada com grandes sofás e cobertores espalhados de onde você aproveita a fabulosa paisagem. Os quartos são amplos e oferecem muito conforto. As camas parecem te abraçar e o chuveiro potente garante uma ótima massagem. Apesar de contar com as facilidades tecnológicas dos nossos tempos (wi-fi, por exemplo), não há TV nos apartamentos propositadamente, para que você possa ou curtir o silêncio da região (tão raro nos nossos dias), ou desfrutar da convivência com os demais hóspedes de todas as partes do mundo.

Portanto, fica claro que a estrutura do Remota já vale a viagem, mas a melhor parte ainda não é esta. O atendimento personalizado e atencioso é marcante. Você é recebido por uma figura sorridente que dá as boas vindas a cada hóspede como uma verdadeira anfitriã. Cada conversa com os colaboradores é única. Todos conhecem a região em profundidade e cada detalhe do hotel. Toda interação é uma surpresa, um novo conto e mais um motivo pelo qual você fica ainda mais encantado com o lugar.

Só isso? Estrutura e atendimento? Não! A gastronomia é simplesmente a melhor parte do Remota. As refeições fazem parte do pacote de hospedagem e você provará as melhores iguarias da região: o famoso caranguejo rei (centolla), o cordeiro, peixes da região em uma infinidade de combinações. Tudo isso harmonizado com os melhores vinhos chilenos. Ah! Uma verdadeira viagem pelos seus sentidos!

E para terminar, neste local isolado há muito que fazer. O hotel organiza excursões e passeios diários bastante variados: cavalgadas que terminam com um saboroso piquenique, passeio de caiaque para observar os glaciares, trilhas pelo Parque Nacional e observação das belíssimas Torres del Paine, enfim... não é de tédio que você reclamará. Recomendo o Remota para contemplação e para o silêncio se este for o seu propósito. Ou para a convivência, atividades diárias e muitos comes e bebes com um pano de fundo que você só encontra no fim do mundo!

Hall da Fama da Hotelaria 1 - Copacabana Palace

Quando começamos a escrever surgem muitas ideias de possíveis temas. Mas decidi que não poderia inaugurar o blog com um hotel que não fosse O HOTEL. Existem vários no mundo, e, certamente, todos farão sua aparição por aqui em algum momento. Para a estreia, contudo, gostaria de falar daquele que, na minha opinião, é O HOTEL do Brasil. Claro que estou falando do Copacabana Palace, o Copa, para os íntimos (não que eu seja íntima, mas irei chamá-lo assim!).

Antes de falar do Copa propriamente, gostaria de contar uma história. No meu primeiro ano de faculdade (Turismo na UFPR), trabalhei em uma feira internacional de turismo em Geneva (obrigada, Bernardo!). Lá estava eu, vendendo o destino turístico Brasil, quando chega um francês, do alto de sua típica arrogância (estereótipos não são legais, mas convenhamos que essa generalização é bem plausível!) e comenta que não consegue vender Brasil porque não temos hotéis cinco estrelas! Oras, quem ele pensa que é? – pensei eu.

No auge da minha vontade de mudar o mundo através da atividade turística, comecei uma discussão altamente improdutiva e emocionada. Nomeei alguns exemplos, que ainda não cabe declarar aqui. Saí de lá convencida da falta de conhecimento do sujeito e voltei espalhando para todos tamanha ignorância.

Ah! Santa inexperiência! Com o passar dos anos, inclusive tendo trabalhado em supostos hotéis cinco estrelas, conclui que ele tinha razão. Ou quase. (Aha!) Nós temos, efetivamente, bem poucos hotéis cinco estrelas. Temos alguns representantes que podem ser enquadrados na categoria wannabe e um único que pode ser enquadrado no Hall da Fama da Hotelaria Mundial (como o Plaza Athénée, o Ritz, Hôtel de Crillon, The Oriental, Alvear, entre outros). Sim, estamos falando do Copa!

Impossível não ter ouvido falar do Copacabana Palace ou não reconhecer a sua fachada imponente na não mais tão charmosa praia de Copacabana (nem que seja pela Globo, durante a transmissão dos eventos de comemoração do Réveillon). Entretanto, impossível mesmo é conhecer o Copa e sua história em sua totalidade. Esse hotel quase centenário é um baú do tesouro, um grande universo na hotelaria nacional.

Inaugurado em 1923, o Copacabana Palace sempre foi palco de grandes acontecimentos da vida social e cultural do Rio de Janeiro e do país. Originalmente de propriedade da família Guinle e atualmente integrante do grupo Orient Express, o Copa hospedou e hospeda diversas personalidades e celebridades mundiais. Quando caminhamos por suas áreas sociais, elegantes e bem decoradas, sentimos sua história. Apenas para dar uma ideia, cito uma breve lista de hóspedes e visitantes ilustres: Albert Einstein, Santos Dumont, Marlene Dietrich, Nat King Cole, Carmen Miranda, Juscelino Kubitschek, Orson Welles, Walt Disney, Ava Gardner, Ginger Rogers, Rita Hayworth, Brigitte Bardot, Janis Joplin, príncipes, princesas, reis, rainhas – enfim, uma quantidade imensa de grandes nomes que contribuíram com seu brilho pessoal para formar o brilho deste universo hotel.

O Copa promoveu grandes acontecimentos culturais em seu famoso Golden Room e também em seus demais salões. Presenciou conspirações políticas, jogos de azar, romances e escândalos. Para aqueles leitores mais interessados e ávidos, recomendo o belíssimo livro escrito pelo jornalista Ricardo Boechat (aquele que nos irrita diariamente na Band News), com fotos de Sérgio Pagano. O livro chama-se Copacabana Palace – um hotel e sua história. Ganhei esse livro da minha grande amiga, Fabiana Ourique, que tem o privilégio de trabalhar no Copa graças ao seu enorme talento e que me recebeu com muito carinho quando tive a oportunidade de lá me hospedar.

Foi nessa visita que pude constatar que o Copa é realmente um hotel cinco estrelas do Hall da Fama! Fiquei absolutamente encantada desde a entrada, quando você é recepcionada pelo capitão-porteiro lhe chamando pelo nome, logo é atendida pela guest relations que te acompanha até o quarto, fazendo as honras da casa. O mais impressionante é que todos os funcionários com que cruzei sabiam meu nome, e melhor, usavam essa informação com propriedade para que eu me sentisse única e especial.

Parece simples, meus caros, mas somente aqueles que já tentaram treinar suas equipes para executar tal tarefa sabem da dificuldade. Portanto, fica aqui minha menção honrosa para o Copa e sua extraordinária equipe!

Imediatamente liguei meu radar/olhar de virginiana hoteleira e comecei a procurar aqueles problemas elementares de manutenção que encontramos em quase todos os hotéis. Surpreendentemente, não encontrei nada significativo. As portas não rangem, as cortinas e vidros estavam limpos, os carpetes não tinham manchas, o lençol estava impecável e sem cabelos alheios e tudo cheirava bem! Parece básico para um hotel, mas, infelizmente, não é! Somente nos verdadeiros cinco estrelas é que tudo isso acontece! A estrutura do Copa é impressionante: suas escadarias, seus corredores, seus elevadores, seus quadros e pinturas, sua famosa piscina, a decoração de seus quartos - tudo é absolutamente cuidado e de uma beleza clássica que é perfeita para o ambiente.

Quanto à gastronomia, não há o que comentar – basta dizer Cipriani e dá água na boca. O bar da piscina é charmoso, leve e agradável (foi ali que eu fique plantada esperando cruzar com o Dave Matthews – razão da minha visita ao Rio e vício número dois), mas o vencedor é mesmo o café da manhã. A variedade e qualidade dos itens é impressionante, mas o prazer de tomar café com louça adequada de prata e porcelana não tem preço (é, na verdade tem, mas vale a pena!).

Mas afinal, o que faz um hotel cinco estrelas ser cinco estrelas? Tradição e história? Luxo e sofisticação? Quantidade e qualidade de funcionários? Atendimento personalizado? Estrutura confortável e requintada? Alta gastronomia? Certamente que sim. Tudo isso. Mas há um ingrediente especial que é a alma! Um hotel cinco estrelas do Hall da Fama oferece tudo isso com eficácia e excelência, mas com alma e emoção, proporcionando a seus clientes a vivência de experiências marcantes e únicas.

Octavio Guinle, fundador do Copabacana Palace, certa vez disse: “Não estou erguendo um hotel de ocasião, e sim um monumento do qual me orgulharei para sempre”.

Descanse em paz, sr. Guinle. Sua missão foi cumprida.

Estreia do Universo Hotel!

Sempre tive vontade de escrever, e, como desejo máximo, publicar um livro – uma daquelas atividades relevantes que devemos realizar na vida, a despeito do cliché. Enquanto isso não acontece, a Sociedade da Informação e/ou do Conhecimento permite alternativas menos pretensiosas, como este blog que está sendo criado agora.

Agradeço de antemão aos parentes, fiéis amigos, alunos queridos, conhecidos e desconhecidos que apoiarão e seguirão esta atitude nascente como parte das minhas resoluções para 2010. Agradeço especialmente aqueles que estimularam este processo.

Decidido o meio de comunicação, restava decidir o tema. Pensei em diversas possibilidades, todas relacionadas com quem eu sou e que de certa forma me definem: turismo, viagens, gastronomia, experiências culturais, intercâmbio, gestão do conhecimento, gestão estratégica, entre outras.

Pensei também em coisas mais banais, mas pelas quais sou aficionada, como as diversas séries de TV que acompanho. Mas nenhuma delas chamava tanto a minha atenção quanto a minha verdadeira paixão: HOTELARIA.

Por mais que eu tente em algumas ocasiões distanciar-me deste mundo (sem contudo ausentar-me completamente), ele sempre acaba me puxando de volta, com muito mais intensidade do que antes. Sou mesmo apaixonada por hotelaria, e quem é hoteleiro entende essa paixão.

E por que mesmo nos apaixonamos por uma atividade que é extremamente desgastante, com longas jornadas de trabalho – comparadas inclusive à medicina, mas sem a “nobreza” de salvar vidas – e com alto contato humano e suas infinitas possibilidades?

Para mim, pode ser pela falta de rotina e pela oportunidade de viver uma situação nova a cada dia, mas é principalmente pelo fato de que um hotel é um pequeno universo, com diversas pessoas interagindo, cada uma com a sua história, seus sonhos, suas ambições, seus problemas e angústias. E essas histórias se cruzam nos lobbies, nos restaurantes, nas piscinas, nos elevadores, nos corredores e, claro, em cada um dos quartos.

Cada hotel é único, com uma personalidade distinta que reflete ou o diferencia completamente do seu entorno. Nesse pequeno universo, tudo é possível, e somos nós, hoteleiros, que fazemos a magia acontecer. Vale ressaltar que, ao contrário do que muita gente imagina, essa profissão tem pouco glamour, mas é bastante gratificante. Hotelaria é um vício para quem por ela se apaixona – e é o meu maior vício.

Este blog é sobre isso. Aqui contarei casos, histórias, darei dicas, tratarei das tendências, das ferramentas, da gestão, das particularidades. Enfim, falaremos de tudo o que tenha relação com esse universo recheado de surpresas.

Espero que gostem da experiência e da leitura. Desfrutem do Universo Hotel!