Implantação hoteleira!

É bastante comum na hotelaria nacional (e também fora dela), que empresários do ramo da construção civil tornem-se hoteleiros. Isto ocorre por diversos fatores que vão desde a perspectiva/expectativa de rentabilidade mensal “assegurada”até o suposto glamour existente no setor. Mas, acredito também que isto ocorra pela facilidade em levantar o ativo e pela crença de que o negócio hoteleiro assemelha-se à construção ou que seja fácil. É aí que mora o perigo e onde se deve ter cuidado (e alguns, felizmente, tem)!

O negócio hoteleiro começa quando a obra está acabada! E tal negócio envolve um sem número de atividades que vão desde a escolha dos móveis, equipamentos e utensílios até o treinamento do pessoal para a operação. Eu, particularmente, adoro implantações. Acho fantástico ver um hotel nascer. Acompanhar a sua transformação de um prédio sujo com resto de obras em um espaço agradável, confortável e conveniente, pronto para atender aos mais diversos desejos e necessidades das pessoas que por ali passam.

Um bom começo deste processo é a definição de móveis, utensílios e equipamentos (que na linguagem interna da área assume pomposas siglas em inglês - FF&E e HEOS). Tais itens formam uma lista enorme e devem estar conectados com o conceito proposto, além de refletir a personalidade do hotel. Detalhes são importantes, fazem a diferença e mais: podem gerar aumento da diária média desde que percebidos como valor agregado pelo público alvo.

Depois, há a criação dos padrões, processos e procedimentos, que também conectados ao conceito, darão a cara do serviço e regerão as infinitas atividades operacionais necessárias para garantir (pelo menos) a cama confortável, o banheiro limpo e um café da manhã delicioso. Do ponto de vista do hóspede, é tudo relativamente simples. Mas, para fazer isso acontecer, há um exército organizado em uma engrenagem cheia de complexidade.

E o que dizer de cada uma das tarefas de implantação e pré-operação? Recrutar e selecionar o time completo e capacitar cada uma das pessoas em suas funções específicas. Também tem o limpar, montar, organizar, testar, provar, cobrar, acompanhar, garantir, vender, inserir, trocar, preparar, abrir... São tantas atividades que, se mal coordenadas, geram re-trabalho e esforço em vão, além de atrasos nas vendas - e como consequência, atraso na geração de receitas, lucro e assim por diante.

Como resultado deste esforço temos a transformação de um ativo inanimado em um pequeno universo! De prédio a hotel! De tijolos a serviços, comida boa e sorrisos! Definitivamente, nada fácil, mas muito legal!

Os mega-eventos e o Brasil!

O post de hoje está relacionado com a hotelaria apenas indiretamente. É interessante analisarmos o impacto que a realização de mega-eventos causa em destinos turísticos. A organização de acontecimentos como a Copa do Mundo e as Olimpíadas movimentam não somente a atividade turística, mas também todo o seu entorno. O destino em sua totalidade é afetado em aspectos que vão desde a infra-estrutura local e desenvolvimento da mão-de-obra até a auto-estima de sua população.

Neste ano, estive na China e fiz duas visitas a África do Sul (uma 30 dias antes da Copa e outra 3 meses depois) e pude observar como estes eventos afetaram as cidades de formas diferenciadas e isso proporcionou-me uma reflexão sobre a situação brasileira, se estamos preparados para receber estes mega-eventos e como seremos beneficiados.

No caso chinês, a disciplina e a pujança econômica ficam muito marcadas. Em tempos recordes e com assombrosa precisão, o país ergueu estádios, arenas, atrativos turísticos e hotéis. Também pavimentou ruas, limpou a cidade, maquiou os lugares menos atraentes e tentou educar sua população para receberem bem o turista e abandonarem hábitos localmente aceitos e um tanto repugnantes para nós, ocidentais. Os resultados ainda são perceptíveis depois de 2 anos da realização das Olimpíadas de Pequim. A cidade continua limpíssima e organizada, a infra-estrutura está sendo usufruída pela população local e os velhos hábitos não retornaram com tanta força. Em relação a atividade turística, a barreira idiomática continua sendo um problema e a falta de malícia/pró-atividade gera um atendimento cordial, ingênuo e pouco eficaz.

Quando se trata da África do Sul a situação é diferente. Estádios foram construídos e ruas foram pavimentadas, porém com timing diferente. Quando faltavam 30 dias para a Copa, ainda havia muito por fazer em Joburg! 3 meses depois, ainda vemos obras nas rodovias, acessos e estações de trens. O trânsito caótico não teve solução antes, durante e depois. Em compensação, o atendimento foi impecável nas duas visitas. Sem a barreira da língua e com uma alegria contagiante, o hospitaleiro povo sul-africano preparou-se para receber os milhares de visitantes de forma calorosa e aprendeu com o evento, sendo que ainda é possível desfrutar da mão-de-obra mais capacitada. Se em alguns casos a estrutura não estava lá, certamente o sorriso estava para minimizar os transtornos.

Acredito que a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016 farão bem ao Brasil. Veremos obras necessárias saírem do papel e veremos o país ser incluído no mundo como um destino turístico de peso, como merece. Espero que sejamos a união de China e África do Sul - que possamos ter a estrutura necessária pronta a tempo e de forma organizada combinada com a cordialidade e a excelência na prestação dos serviços. Espero também que saibamos gerenciar os legados positivos e negativos que estes eventos trarão. Mas isto é conversa para outro post! Por sinal, alguém está vendo alguma movimentação estruturada para a organização destes eventos? Eu ainda não!

W de WOW!

Neste momento, escrevo de um quarto de hotel padrão...Se acordar inesperadamente no meio da noite, terei que pensar se estou em Florianópolis, São Luis, Londres ou Bangkok - já que são todos muito iguais!

Escrevi em alguns posts aqui no blog sobre a falta de personalidade da hotelaria nacional e comentei sobre os hotéis chuchu - sem graça (afinal acredito que chuchu é o quarto estado físico da água)!

Pois é! Mas a notícias boa é que há quem quebre este marasmo com maestria. Hoje é dia de falar da W - A marca do WOW!

A W é uma marca da rede americana Starwood, onde cada hotel boutique é único, charmoso, especial. Seus ambientes são descolados com sofisticação e incorporam um estilo de vida moderno, inovador, antenado com as últimas tendências. Localizada em destinos espetaculares, a W é a marca que reforça um estilo de vida! Seus hotéis unem design arrojado, experiências gastronômicas fantásticas, balada e excelência em um atendimento informal sem ser exagerado!

Tive a oportunidade de conhecer os hotéis de NY, Atlanta e Santiago do Chile. Cada um deles tem uma cara própria, mas com personalidades parecidas. Sempre fui incrivelmente bem atendida, comi bem e principalmente, me diverti! O lema da marca é Whatever/Whenever e por enquanto, funcionou perfeitamente em todas as ocasiões.

Nós, aqui no Brasil, ainda não podemos desfrutar desta maravilha. Rumores dizem que logo este problema será resolvido. Espero mesmo! Um pouco de estilo nos fará bem! Chega de chuchu!