Mais da hotelaria lifestyle - W Hotels!

Dando continuidade aos posts sobre hotelaria lifestyle, vou falar do W. Já falei desta marca aqui no blog, apaixonadamente. Desta vez, a paixão diminuiu um pouquinho, mas a admiração continua presente.

A Starwood tem muito mérito por ter sido pioneira na consolidação de hotéis lifestyle como os W. A imagem da marca é fortíssima! Hotéis descolados, bem localizados, lindos, modernos, tecnológicos, com novidades e espaços para ver e ser visto.

Os restaurantes e bares do W são badalados em todos os lugares e atraem muita gente bonita e bacana! Os Whiskey Blue são baladas garantidas! Fora isso, tem a decoração diferenciada e informal dos apartamentos e banheiros. Colorido na medida certa, divertido!

Mas, a minha paixão por eles reside nos detalhes: a forma que eles têm de se comunicar com os clientes é única. O papel higiênico reserva no banheiro fica em um saco com a mensagem - BACK UP PLAN! Os amenities são Bliss!! O frigobar tem comes personalizados, chinelos, camisetas, sombrinhas, um fantástico CD com o melhor da música atual e um kit com dizeres simpáticos para quem se deu bem: preservativo e balas de menta! Fora isso, tem dock de Ipod, infinitas opções de canais e um kit com todos os tipos de carregador de celular existentes! Super bem pensando!

Mas, o mundo não é perfeito e confesso que a minha última experiência no W (em Austin) não foi das melhores. Na verdade, foi bastante decepcionante, também pelo fato de eu ser uma fã, divulgadora da marca.

O atendimento foi péssimo, arrogante e pretensioso. A equipe era desorganizada e não conhecia os processos básicos de atendimento de grupo, por exemplo. O Whatever/Whenever não aconteceu e tivemos problemas com entrega de encomendas, nomes errados e etc. Apartamentos foram trocados, ficaram abertos, itens de frigobar estavam vencidos. Pena, porque o hotel é lindo e bem localizado! Para piorar, após a nossa volta ao Brasil vimos uma notícia de que o hotel havia sido fechado porque janelas estavam despencando dos andares! Lamentável!

Mesmo com todos os contratempos, a marca realmente exerce uma atração e está plenamente conectada com as tendências da atualidade e com os anseios da geração Y. E na continuidade da viagem, apesar de estarmos hospedados em um Marriott sempre acabávamos no Whiskey Blue do W Lexington para aproveitar o fim de noite (e a internet free, afinal precisávamos dar check in)! Ainda vale a pena! ;)

Hotelaria Lifestyle - Andaz!

Comentei no último post que faria uma série sobre hotéis lifestyle. Após uma breve reflexão, decidi começar pelo Andaz. Até pouco tempo atrás, os hotéis W eram os meus favoritos e seria justo começar por eles, mas em uma viagem recente, tivemos vários problemas e ele ainda precisa re-conquistar seu espaço no meu coração, que por enquanto, está sem número 1. Mas vamos ao que interessa...

Andaz é da família Hyatt e isto, por si só, já eleva a expectativa e quer dizer muita coisa. Eles se auto definem como um caleidoscópio cultural. Oferecem uma experiência autêntica e local que pode ser vivida nos objetos de arte, nas flores, na comida e em cada um dos detalhes. A intenção é inspirar! Este conceito está super conectado com as tendências de consumo da atualidade e certamente atende aos anseios das novas gerações de consumidores, principalmente os Ys.

Estive hospedada no Andaz da 5th em NYC e conheci o Andaz de Wall Street. Não cabe descrever tudo aqui, portanto apenas os highlights:

A vivência começa na chegada, onde charmosas placas colocadas na calçada trazem trechos de livros famosos. E por que? Porque o Andaz está em frente a NYC Library! 100.000 pontos de largada. Quer cenário melhor que este? Na 5th? Bryant Park (my favorite place in the city) ali, dando sopa? Fora isso, há toda uma aura de exclusividade. Não se vê letreiro ostensivo informando que ali é um hotel. Coisa para iniciados...

O lobby não é lobby! É um descolado lounge sem RECEPÇÃO! Todo hoteleiro sabe o quanto é difícil quebrar o paradigma da recepção e devo dizer que funciona bem! Os uniformes são modernos e os agentes multifuncionais.

Quartos amplos e super clean. Nada de excessos, mas tudo que você precisa (dock de Ipod com caixas BOSE, por exemplo). O banheiro é espetacular com chuveiro daqueles que precisa de manual para entender o funcionamento. Frigobar está incluído na diária e tem vários itens legais! Senti falta de carregador de celulares (como no W - tá, tá, tá).

Comida excelente em um ambiente aconchegante, com cara de padaria chique!

A área de eventos tem ilhas de gastronomia! Idéia fantástica! Os cozinheiros preparam tudo ali, enquanto acontece.

Mas claro... Nem tudo é perfeito! O site do Andaz certamente não reflete seus diferencias - é bem acanhado! E há aquele arzinho arrogante de equipe de hotel 5 estrelas que sabe que está arrasando. Menos, gente, menos!

Na minha opinião, o Andaz é ótimo, mas pouco surpreendente. Falta um pouco de WOW, mas vale a experiência!

A hotelaria lifestyle!

Ah, Caros Leitores! O que é que posso dizer? Estive ausente por muito tempo. A vida anda corrida, mas - felizmente - os hotéis estão cada vez mais presentes!

Para retomar nosso contato, resolvi fazer uma série de posts sobre a chamada hotelaria lifestyle.

Conectados com as tendências da atualidade, estes hotéis querem expressar um estilo de vida. Dispõem-se a oferecer experiências únicas para um público específico que se identifica com a cara deste lugar. Tudo aqui é uma questão de afinidade/identidade. Nada mais contemporâneo!

Na verdade, este conceito de hotelaria ainda não está claramente definido (a teoria não anda acompanhando a prática). Por vezes, confunde-se com hotéis boutique e seus diversos Ms (movies, music, models and money). Outras vezes, a confusão ocorre com os hotéis design. Portanto, como não há conceito definido, há espaço para elucubração. Vamos lá!

Se a proposta é refletir um estilo de vida, não há nenhuma categorização pré-estabelecida - nada de padrão! Um hotel lifestyle não é, e nem deve ser, necessariamente luxuoso. Deve porém, refletir os hábitos e costumes daquele estilo que se está querendo caracterizar da forma mais fidedigna possível. Estes hotéis devem estar dispostos a oferecer experiências verdadeiramente únicas, autênticas e que reflitam traços, hábitos e desejos de seu público-alvo.

Com isso, chega-se a conclusão de que basta dar asas à imaginação. Seu hotel pode refletir o estilo que bem entender: descolado, conectado, tranquilo, punk, clássico, rock, pop, enfim... Afinal, não somos uma humanidade composta de diversos estilos?

Nos próximos posts, acompanhe minhas últimas experiências em 3 hotéis “lifestyle” - Andaz, W e Mondrian! Até lá!

Há espaço para hotéis de luxo no Brasil?

Primeiramente, queria pedir desculpas aos meus fiéis leitores pela ausência nestas últimas semanas. Realmente, estou passando por uma fase cheia de atividades: Mapie com muitos projetos, finalização do doutorado, organização do I Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, entre outras coisas.

O fórum foi um sucesso e já estamos ansiosos com a próxima edição. Tivemos excelentes conteúdos compartilhados com os participantes que lotaram o evento. Nossos palestrantes e painelistas fizeram um grande trabalho e ficamos muito honrados com a presença de vários presidentes e diretores de redes hoteleiras (mais detalhes no site do Hôtelier News). Minha intenção é compartilhar e debater aqui neste espaço alguns dos temas tratados lá.

Para começar, durante o painel de expansão e desenvolvimento da hotelaria brasileira, falou-se bastante sobre o modelo Ibis e retomamos o tema da ibisação do país. Claro está que este é um modelo de sucesso e a Accor tem muito mérito. A marca Ibis é tão forte que virou substantivo assim como Gilette, por exemplo. É um modelo enxuto, que oferece serviços limitados, mas sempre com um mesmo padrão de conforto e atendimento. Eu diria que é uma marca consistente. O hóspede sabe o que esperar e tem suas expectativas plenamente atendidas. Para a maior parte das viagens, o Ibis oferece tudo que é necessário. Também atrai investidores pela combinação menor valor de investimento e alta rentabilidade. Palmas para a Accor!

Agora... também acho que é prejudicial para a hotelaria nacional que estejamos tão enfocados no modelo econômico. Devemos ter cuidado, pois precisamos das referências de serviço e excelência que somente grandes marcas e grande hotéis oferecem, sob pena de nunca desenvolvermos o nosso padrão geral. Sob pena de sempre oferecermos este serviço meia-boca que vemos por aí. Nossos colaboradores não tem mais referência.
Nossos hóspedes não tem mais referência. Estamos nivelando por baixo.

Por que não somos competitivos como destino internacional? A nossa hotelaria é atraente mundialmente? Por que não temos no país grandes marcas como Park Hyatt, St.Regis, Ritz Carlton, Four Seasons e etc? Por que não temos marcas lifestyle como Andaz e W? Não merecemos este produto? Não temos espaço para isso? Como é que não cabe um hotel deste em uma cidade como São Paulo?

Faltam hoteleiros no país. Investidores que agregam a paixão pelo serviço e pelo atendimento impecável ao objetivo financeiro. É lamentável identificarmos que somos tão pouco competitivos a nível internacional. Países em desenvolvimento como a China, Índia, Tailândia, África do Sul e muitos outros possuem grandes hotéis e grandes marcas de luxo, referências mundiais de excelência, inclusive. Olhem para o nosso vizinho, a Argentina! Eles têm vários hotéis memoráveis. Será que o Brasil está fadado a operar somente Ibises de várias marcas e empresas? Onde estão os nossos hoteleiros? Como fazer para atrair investidores e hóspedes para grandes hotéis de luxo? E para terminar com uma pergunta polêmica utilizada no painel. Será que só temos espaço para hotéis para pobre? Respostas são necessárias.

I Fórum Nacional de Gestão Hoteleira

Pessoal,

Recomendo muito a participação neste evento com co-organização da Mapie.
Precisamos começar a debater de forma consistente as principais questões relacionadas à hotelaria no país.
Também é necessário implantar modelos de gestão que tornem o nosso mercado mais competitivo no contexto internacional!
Esta é uma iniciativa... um começo!

Nos dias 15 e 16 de março, em Curitiba (PR), acontece o 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira, evento que vai realizar um “Raio X” da Hotelaria brasileira e mostrar se o setor está de fato preparado para enfrentar os desafios da contemporaneidade. Os principais executivos do setor vão discutir com o público as principais tendências e práticas do mercado hoteleiro do país. As inscrições podem ser realizadas pelo site www.forumgestaohoteleira.com.

Promovido pela Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços e Hôtelier News, o Fórum reúne pela primeira vez profissionais referência no segmento, concentrando em apenas dois dias os temas presentes no atual cenário da hotelaria brasileira, como: desenvolvimento, processo de expansão e as tendências do setor hoteleiro no país além de temas com foco no aprimoramento profissional com palestras sobre vendas, liderança, marketing digital, representação comercial, revenue management e cases de sucesso.

A programação do Fórum é composta por palestras e painéis que promoverão um grande debate no setor. É o caso do painel: “Desenvolvimento hoteleiro: a expansão das redes no Brasil e as diversas alianças estratégicas”, com os diretores de Desenvolvimento Abel Castro (Accor América do Sul), Eduardo Camargo (InterContinental Hotels Group) e Julio Gavinho (Hyatt Brasil), Sérgio Bueno (InterCity) e Eraldo Santanna (Slaviero). A exemplo dessa discussão, outro painel do dia será: “Os grandes hoteleiros – as tendências da hotelaria para os próximos anos: mudanças, investimentos, gestão e novas ferramentas” que vai trazer Alexandre Gehlen (Diretor Geral da InterCity Hotéis), André Monegaglia (Diretor Geral da Allia Hotels) e Jayme Canet (Presidente da Hotéis Deville).

O 1º Fórum Nacional de Gestão Hoteleira acontece no hotel Deville Rayon. Inscrições e mais informações no site www.forumgestaohoteleira.com.

10 coisas que odeio em resorts no Brasil!!

O post de hoje está meio mal-humorado! É que tenho rodado por este país e visto o quanto a nossa hotelaria ainda precisa melhorar! Não temos grandes diferenciais, nosso serviço é ruim, a manutenção dos hotéis é inexistente e assim por diante! Tudo é ... meia-boca! Só que meia-boca não basta para transformar o Brasil em um destino sério. Meia-boca não será suficiente para atrair novos turistas ao país.

Devemos contribuir para um processo de mudança que começa com investidores, passa por administradores de hotéis e termina nos hóspedes, que também interferem na falta de qualidade porque se satisfazem com pouco - muitas vezes por falta de referência!

Então, iniciando este processo, deixo aqui a minha lista de 10 coisas que deveriam ser exterminadas dos resorts no Brasil imediatamente.

1) Axé tocado continuamente, em último volume, naquele som de péssima qualidade.
2) Axé tocado continuamente, em último volume, naquele som de ótima qualidade.
3) Mais que cinco músicas de axé tocadas no mesmo dia.
4) Hidroginástica - sinto vergonha alheia!
5) Recreadores insistentes - aqueles que vem te chamar para a tal da hidroginástica.
6) Excesso de intimidade da equipe do hotel - é proibido tocar, chamar por apelido (que o funcionário inventou, é claro!!), contar piada ou fazer brincadeiras pessoais. Falar de futebol também está fora de cogitação.
7) Hotéis all inclusive onde nem tudo está incluído ou que só oferecem marcas horríveis.
8) Hóspedes em trajes de banho servindo-se no buffet! Argh! Este item não precisaria estar nesta lista se o pessoal tivesse mais noção e educação.
9) Toalhas de piscina controladas. Você recebe um cartãozinho e vai trocar pelas suas toalhas. Normalmente, o quiosque é no fim do mundo, ou não tem ninguém, além de estar relacionado com o número 10!
10) Regras em excesso! Hóspedes vão para relaxar, mas quando chegam, já recebem uma infinidade de deveres que devem ser seguidos - “se quiser usar a balsa, reserve! Se quiser usar a sauna, agende!” Quanta inconveniência!

É isso aí! Conto com a participação de vocês para incluirmos mais itens que devem ser aniquilados deste universo!

O papel da liderança na qualidade do serviço!

Diversos fatores interferem na qualidade do serviço prestado nos hotéis e na personalidade que este serviço assume.

Podemos dizer que a estrutura e os equipamentos disponíveis são importantes, que a capacitação adequada e a formação profissional técnica são imprescindíveis, que um pacote de remuneração e benefícios pode ser atrativo e motivador. Enfim, são variáveis que em conjunto podem efetivamente contribuir para que o atendimento ao hóspede seja bom ou ruim.

Entretanto, quero aqui destacar um aspecto que considero como o principal: o papel de liderança exercido por proprietários e gerentes gerais.

Existem muitos estudos, teorias, abordagens e enfoques que tratam deste tema, desde conceitos, definições e características que formam um bom líder até dicas práticas de como alcançar o êxito nesta difícil tarefa. O objetivo aqui não é fazer um revisão de literatura ou abordar a questão de uma perspectiva teórica. A idéia é exemplificar como a personalidade do líder a frente de um empreendimento interfere diretamente no serviço e em sua personalidade.

Estive hospedada recentemente em um hotel bastante conhecido e divulgado. A imagem transmitida é de um lugar descolado, com boa música, luxo e serviço excepcional. O lugar é legal e a música é realmente boa. Acaba aí. O serviço é horrível. Descuidado, excessivamente informal, mas principalmente pretensioso e arrogante. Pois é... e em uma análise não muito profunda, identifica-se que o proprietário é assim: pretensioso e arrogante. Ao conceber seu produto, acreditou que estava criando o lugar mais fascinante do universo hotel. Este excesso de confiança é refletido em sua atitude (inclusive com lendas urbanas interessantíssimas) e na atitude de sua equipe.

Portanto, fica a dica: o seu negócio é regido pela percepção de seus clientes! São eles que determinarão se você é mesmo o espetáculo que você imagina! A não ser que você não precise de resultados financeiros e que este negócio seja apenas um hobby ou a realização do seu sonho, você precisará das opiniões positivas de seus hóspedes. Exemplo, atitude adequada e humildade são um bom começo!

Pertencer ao Universo Hotel!

Feliz 2011, queridos leitores! É bom estar de volta com as energias renovadas e novas histórias para compartilhar com vocês neste ano.

Estava em dúvida sobre qual seria o primeiro post do ano, então gostaria de relembrar os propósitos deste blog. Sou apaixonada por hotelaria, que além de minha profissão é também meu hobby, minha diversão. Pertenço a este mundo, a este pequeno universo que chamamos de hotel. O objetivo é dividir esta paixão com vocês. Simples assim!

Sou fã de muitos empreendimentos e de muitas redes hoteleiras e tenho a mais plena certeza que ainda há uma infinidade de coisas por descobrir e conhecer. Parafraseando o filósofo, só sei que nada sei. Então correndo o risco de ser injusta e de no futuro mudar a minha opinião neste mesmo espaço e publicamente, afirmo que uma das minhas grandes preferências é a rede americana Starwood. A Starwood tem personalidade, é inovadora e possui produtos e serviços conectados com as tendências de consumo da atualidade. É moderna e descolada em muitos aspectos.

Uma de suas marcas mais tradicionais é a Sheraton e seu slogan tem tudo a ver com este início de 2011 - Belong! (Pertencer). No vídeo que acompanha este post esta filosofia transparece na publicidade. A forma de cumprimentar as pessoas ao redor do mundo pode variar, mas a necessidade de sentir-se bem-vindo é a mesma. Em outras palavras, queremos ter esta sensação de pertencer!

Para quem viaja muito, como eu, a sensação de familiaridade pode ser bastante reconfortante, principalmente em destinos exóticos. É espetacular vivenciar a cultura do país, experimentar seus cheiros e sabores, suas crenças e hábitos. Mas também é legal voltar no final do dia para um ambiente em que você se sente parte.

No Brasil, existem 4 Sheratons. Conheço apenas o de São Paulo. O hotel tem 296 quartos e já antigo. Muitos de seus apartamentos precisam de renovação e reforma, mas há andares chamados de Design Levels que foram decorados por famosos arquitetos que são bem originais. O reflexo da idéia de pertencer fica melhor traduzida no simpático sabonete em forma de patinho de borracha.

Enfim, pertenço a este incrível Universo Hotel e espero que vocês também passem a fazê-lo através deste blog!