O papel da liderança na qualidade do serviço!

Diversos fatores interferem na qualidade do serviço prestado nos hotéis e na personalidade que este serviço assume.

Podemos dizer que a estrutura e os equipamentos disponíveis são importantes, que a capacitação adequada e a formação profissional técnica são imprescindíveis, que um pacote de remuneração e benefícios pode ser atrativo e motivador. Enfim, são variáveis que em conjunto podem efetivamente contribuir para que o atendimento ao hóspede seja bom ou ruim.

Entretanto, quero aqui destacar um aspecto que considero como o principal: o papel de liderança exercido por proprietários e gerentes gerais.

Existem muitos estudos, teorias, abordagens e enfoques que tratam deste tema, desde conceitos, definições e características que formam um bom líder até dicas práticas de como alcançar o êxito nesta difícil tarefa. O objetivo aqui não é fazer um revisão de literatura ou abordar a questão de uma perspectiva teórica. A idéia é exemplificar como a personalidade do líder a frente de um empreendimento interfere diretamente no serviço e em sua personalidade.

Estive hospedada recentemente em um hotel bastante conhecido e divulgado. A imagem transmitida é de um lugar descolado, com boa música, luxo e serviço excepcional. O lugar é legal e a música é realmente boa. Acaba aí. O serviço é horrível. Descuidado, excessivamente informal, mas principalmente pretensioso e arrogante. Pois é... e em uma análise não muito profunda, identifica-se que o proprietário é assim: pretensioso e arrogante. Ao conceber seu produto, acreditou que estava criando o lugar mais fascinante do universo hotel. Este excesso de confiança é refletido em sua atitude (inclusive com lendas urbanas interessantíssimas) e na atitude de sua equipe.

Portanto, fica a dica: o seu negócio é regido pela percepção de seus clientes! São eles que determinarão se você é mesmo o espetáculo que você imagina! A não ser que você não precise de resultados financeiros e que este negócio seja apenas um hobby ou a realização do seu sonho, você precisará das opiniões positivas de seus hóspedes. Exemplo, atitude adequada e humildade são um bom começo!