As esquisitices dos famosos!

O post de hoje é sobre as excentricidades dos hóspedes famosos. Por questões de confidencialidade e respeito à privacidade destes hóspedes não é possível divulgar nomes e detalhes, mas cada leitor poderá fazer uso de sua imaginação e colocar na cena aqueles que melhor lhe convierem!

Primeiramente, como tem gente estranha no mundo! E parece que quanto mais famoso fica o indivíduo, mas aumenta este nível de bizarrice. Eu adoro o momento em que recebemos as solicitações dos famosos no período pré-hospedagem! O hotel vira uma festa. Mesmo que a tentativa seja de manter a discrição, é impossível que a equipe não comece a comentar, discutir, tentar entender ou simplesmente, divertir-se diante dos pedidos. Então vamos lá:

Cantor 1) - suas malas devem percorrer o mesmo trajeto percorrido por ele. Todos os metais são cobertos com fita crepe e lençóis brancos são espalhados pelo chão. Ninguém entra no apartamento durante todo o período, pois a sua assistente pessoal faz a limpeza.

Cantor 2) - hospeda-se na suíte presidencial com a esposa, mas solicita o serviço de rapazes de boa aparência todas as noites, enquanto a mulher dorme com a amante no apartamento ao lado!

Cantor 3) - feijão deve ser servido em todas as refeições, inclusive no café da manhã em cumbucas brancas sem tampa!

Cantora 1) - solicita blackout total em todas as janelas, além da instalação de cartolinas pretas nos vidros. Aparelho de ginástica do apartamento e uma nota de cem dólares (que pode ser incluída no valor da diária).

Jogador de Futebol 1) - video game, controle remoto extra para o apartamento duplo e 10 refis de lâmina de barbear (que depois descobrimos que era para raspar os MUITOS pelos de seu corpo).

Jogador de Futebol 2) - hospedagem sempre no mesmo apartamento, cabeceira da cama virada contra a porta e toalhas vermelhas.

Analisando estas solicitações, vemos mandingas, superstições, hábitos alimentares diversos e uma necessidade enorme de manter a boa imagem pública. É verdade que também recebemos vários hóspedes anônimos (gente como a gente) com esquisitices, mas, que é bem mais comum com celebridade, isso é!

E você? Que solicitações estranhas de hóspedes famosos já teve que atender? Compartilhe conosco!

Por que o serviço por aqui é tão ruim?

Desde que comecei a trabalhar em hotéis (há mais de dez anos), a questão da qualidade dos serviços sempre esteve em pauta. Mas, afinal, por que somos tão mal atendidos no nosso país?

Este é mais um daqueles posts sem o propósito efetivo de responder. A idéia principal é discutir e permitir um debate que poderá acrescentar algo para os profissionais envolvidos nesta árdua tarefa de garantir um serviço de qualidade: desde a banca de jornais até um famoso hotel 5 estrelas.

Primeiramente, acredito que, de forma geral, o modelo mental nacional está programado para acreditar que servir é algo menor, que te coloca em posição “inferior” em relação a quem está recebendo tal serviço. Talvez tenha algo conectado com a nossa história, à escravidão e etc. Antropólogos e sociólogos poderão contribuir com mais conhecimento. Na Tailândia, por exemplo, servir é nobre e desejado, porque contribui para a construção de um karma positivo. Tal forma de encarar o ato de servir, faz com que o povo seja altamente hospitaleiro, cordial e carinhoso com hóspedes e clientes.

Também acredito que para prestar um bom serviço é preciso ter um mínimo de referências prévias. Um bom sistema educacional, acesso a cultura e a informação contribuem para o processo como um todo. Muita gente fala dos europeus como frios e distantes, mas quando morei na Áustria fui sempre muito bem atendida. Há limite, há respeito pela privacidade, mas há muita cordialidade, agilidade e principalmente, eficácia. Aquilo que o estabelecimento se propõe a oferecer é realmente entregue. Nem mais, nem menos e isso já é uma grande coisa. O básico é bem feito!

Por último, penso que um bom serviço é prestado por um profissional que tem consistência de atitudes. Você jamais terá um garçom que dá passagem aos seus clientes se ele invade o ônibus assim que chega no ponto, sem deixar as pessoas saírem primeiro (e aquelas pessoas que não sabem usar elevador?? Primeiro sai, depois entra, né?!). De novo, voltamos a questão de educação e referências. Não há treinamento no mundo que ensine boas maneiras para quem nunca conviveu com elas.

Temos um longo caminho pela frente. Caminho que passa pela formação básica, pela boa educação e pelo bom senso. Enquanto isso, podemos minimizar o problema em nossas equipes garantindo um ambiente de trabalho respeitoso, que ofereça condições dignas de aliado a um processo de recrutamento e seleção criterioso e aos programas de capacitação constantes. Acho que é isso! Pelo menos, é um começo...

Hotéis em aeroportos! Uma boa opção para conexões ingratas!

O post de hoje é sobre os hotéis localizados em aeroportos. Para aqueles que como eu, viajam semanalmente e sabem quanto aeroportos podem ser cansativos, estes hotéis são pequenos oásis de descanso e relaxamento. Pequenos mesmo! Normalmente, seus apartamentos parecem cabines de trem com tamanho máximo de 10 m2.

A rede Yotel possui opções de hospedagem em Londres (Gatwick e Heathrow) e Amsterdam. A idéia é oferecer as mesmas facilidades que um hotel convencional em um espaço reduzido: cama confortável, banheiro limpo com um bom chuveiro, internet, TV e demais facilidades. O check in é simplificado para facilitar a vida dos viajantes e sua reserva é feita e paga por uma determinada quantidade de horas. Excelente para as conexões, principalmente internacionais.

Aqui no Brasil, temos a Fast Sleep, administrado pela rede de hotéis Slaviero nos aeroportos de Guarulhos e Curitiba. Tive a oportunidade de hospedar-me no hotel de Guarulhos graças a um horário de conexão ingrato em uma viajem para Cuba.

O check in e check out são tradicionais, aspecto que poderia ser melhorado. O apartamento-cabine é minúsculo (beliche), mas a internet funciona bem e as opções de canal são variadas. Na ocasião, não havia apartamento com banheiro disponível, mas os banheiros coletivos são surpreendentemente bons. Com a mesma chave magnética do seu apartamento você abre as cabines-banheiro individuais com amenities, espaço suficiente para se trocar, excelente chuveiro e toalhas limpíssimas. No caso de Guarulhos, ainda há o Traveler Spa by L’Occitane.

Enfim, não há nada de mais e nem de menos nestas opções, mas elas são uma delícia quando sua conexão não ajuda! Espero que mais aeroportos possam contar com esta opção no futuro.

A falta de personalidade da hotelaria brasileira!

Estive recentemente em Buenos Aires e sempre que visito a cidade, fico impressionada com a quantidade de hotéis boutique existentes. São várias possibilidades localizadas nos charmosos bairros da Recoleta, Palermo (Soho e Hollywood), San Telmo, entre outros. Além disso, vemos hotéis emblemáticos como o Alvear e o Faena e os de arquitetura mais nova e arrojada como o Hilton em Puerto Madero e o futuro Indigo no empreendimento Zen City. E isto porque estou apenas mencionando nosso vizinho. O que dizer de NYC, Paris e de outras capitais europeias?

Isso leva a uma reflexão. Por que a hotelaria brasileira é tão sem personalidade? O objetivo deste post não é fornecer respostas, mas iniciar uma discussão necessária para melhorarmos o nível dos nossos hotéis e sua atratividade.

A grande maioria dos hotéis no Brasil encaixa-se no mesmo padrão. Apartamentos executivos, com lobbies impessoais, restaurantes vazios e arquitetura indiferente. Onde estão os nossos hotéis boutique? E aqueles com arquitetura e design arrojado? Onde estão os emblemas da hotelaria nacional?

Depois de muito pensar, encontro poucas respostas. Temos o Copacabana Palace, o Fasano, alguns hotéis mais descolados em São Paulo como o Emiliano e o Unique, alguns boutiques pequenos espalhados pelo país e nada mais. Nosso arquiteto mais arrojado é o Ruy Ohtake, responsável pelo Unique, Renaissance e o Royal Tulip de Brasília (ex-Blue Tree). Este último por sinal, absolutamente espetacular! Teto inspirado no zeppelin com balcões que simulam nuvens (na foto), cores marcantes e várias formas!

Imagino que esta falta de graça esteja relacionada ao perfil dos investidores hoteleiros no Brasil, a presença ainda tímida de grande redes internacionais que alimentam a criatividade deste mercado, ao nosso modelo mental e a pouca importância dada para a atividade turística no país... De qualquer forma, tudo isso precisa passar por uma transformação. Não podemos ser um destino turístico poderoso e relevante se a nossa hotelaria não corresponde (ou seria ao contrário?). Deixo aqui o início desta discussão! Comentários são muito bem-vindos para enriquecer este debate!!