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domingo, 18 de julho de 2010

Por que o serviço por aqui é tão ruim?


Desde que comecei a trabalhar em hotéis (há mais de dez anos), a questão da qualidade dos serviços sempre esteve em pauta. Mas, afinal, por que somos tão mal atendidos no nosso país?

Este é mais um daqueles posts sem o propósito efetivo de responder. A idéia principal é discutir e permitir um debate que poderá acrescentar algo para os profissionais envolvidos nesta árdua tarefa de garantir um serviço de qualidade: desde a banca de jornais até um famoso hotel 5 estrelas.

Primeiramente, acredito que, de forma geral, o modelo mental nacional está programado para acreditar que servir é algo menor, que te coloca em posição “inferior” em relação a quem está recebendo tal serviço. Talvez tenha algo conectado com a nossa história, à escravidão e etc. Antropólogos e sociólogos poderão contribuir com mais conhecimento. Na Tailândia, por exemplo, servir é nobre e desejado, porque contribui para a construção de um karma positivo. Tal forma de encarar o ato de servir, faz com que o povo seja altamente hospitaleiro, cordial e carinhoso com hóspedes e clientes.

Também acredito que para prestar um bom serviço é preciso ter um mínimo de referências prévias. Um bom sistema educacional, acesso a cultura e a informação contribuem para o processo como um todo. Muita gente fala dos europeus como frios e distantes, mas quando morei na Áustria fui sempre muito bem atendida. Há limite, há respeito pela privacidade, mas há muita cordialidade, agilidade e principalmente, eficácia. Aquilo que o estabelecimento se propõe a oferecer é realmente entregue. Nem mais, nem menos e isso já é uma grande coisa. O básico é bem feito!

Por último, penso que um bom serviço é prestado por um profissional que tem consistência de atitudes. Você jamais terá um garçom que dá passagem aos seus clientes se ele invade o ônibus assim que chega no ponto, sem deixar as pessoas saírem primeiro (e aquelas pessoas que não sabem usar elevador?? Primeiro sai, depois entra, né?!). De novo, voltamos a questão de educação e referências. Não há treinamento no mundo que ensine boas maneiras para quem nunca conviveu com elas.

Temos um longo caminho pela frente. Caminho que passa pela formação básica, pela boa educação e pelo bom senso. Enquanto isso, podemos minimizar o problema em nossas equipes garantindo um ambiente de trabalho respeitoso, que ofereça condições dignas de aliado a um processo de recrutamento e seleção criterioso e aos programas de capacitação constantes. Acho que é isso! Pelo menos, é um começo...

Um comentário:

  1. Penso que o brasileiro tem uma hospitalidade natural, pois até mesmo nos carrinhos de cachorro quente é possível sair satisfeito com o atendimento. Porém, o que normalmente falta é paciência ! E paciência é fundamental para o profissional do atendimento !
    Vai responder a mesma coisa milhões de vezes, mas para o cliente é algo novo.

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Quem sou eu

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Hoteleira de profissão e por paixão, especialista em gestão estratégica e gestão do conhecimento. Proprietária da Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços, sócia da Hamburgueria do Vicente e professora da Universidade Positivo. Atuo em hotelaria há mais de 10 anos com muito prazer!